Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian
3.1.1    Sejarah dan Gambaran Perusahaan
    CV. Katalia Rent Car berdiri pada tahun 1996 awal usaha keberadaan CV. Katalia Rent Car dimulai dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Katalia Motor oleh Bapak Hartono Hadiwardoyo pada tahun 1996, perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa showroom mobil bekas. Usaha ini mulai dirintis pada tahun 1999 dengan melayani persewaan mobil ke pulau sematra, jawa dan bali, dll. CV. Katalia Rent Car telah menggunakan 25 armada untuk program persewaan mobil tersebut, CV. Katalia Rent Car merupakan perusahaan yang bergerak dibidang bisnis jasa persewaan mobil yang berpengalaman lebih dari 10 tahun, dan didasarkan atas pelayanan yang sangat baik dan professional dari tahun ke tahun.
Tujuan CV. Katalia Rent Car adalah :
1.    Memberikan pelayanan yang cepat, tepat waktu, dapat diandalkan dan professional.
2.    Memberikan kepuasan yang menyeluruh kepada customer dan pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan.
3.    Meningkatkan mutu jasa dan pelayanan perusahaan kepada para customer.


3.1.2    Struktur Organisasi





Sumber: Direktur Utama CV. Katalia Rent Car, 2010
Gambar 3.1
Struktur Organisasi CV. Katalia Rent Car

3.2 Data/Variabel yang Digunakan
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil oleh penulis berupa data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari obyek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari:
1.    Kehandalan (Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya
a.    Kemudahan dalam memesan mobil
b.    Kesiagapan dalam melayani pelanggan
2.    Daya tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak
a.    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan
b.    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan
3.    Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan operator dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
a.    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan
b.    Lokasi yang strategis
c.    Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan
4.    Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
a.    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan
b.    Informasi penjadwalan pemberangkatan yang dapat dipercaya
5.    Berwujud (Tabngible)
a.    Fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
b.    Kebersihan CV. Katalia Rent Car
c.    Penampilan setiap karyawan

3.3    Metode Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data yang di gunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam penulis ini antara lain :
a.    Riset Lapangan (Field Research)
1.    Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk melakukan data serta tanggapan-tanggapan fenomena yang dihadapi.
2.    Wawancara
Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik CV. Katalia Rent Car  dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.
b.    Riset Perpustakaan
Dengan cara menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mecari metode-metode serta tekhnik penelitian, baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titk tolak pembahasan pada penelitian ini.

3.4    Hipotesis
Hipotesis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

3.5    Alat analisis yang digunakan
3.5.1    Chi Kuadrat (Chi Square)
Alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat ( ) dimana   adalah nilai kuadrat karena itu nilai   selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena metode ini dapat sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.
Bentuk distribusi   tergantung dari derajat bebas (Db). Pengertian alfa   pada uji   sama dengan pengujian hipotesis lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo) yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan sedangkan frekuensi harapan (Fh) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode   ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.
Rumus Chi Kuadrat (Chi Square) :





        Keterangan :
          = Chi Kuadrat
        Fo = Frekuensi Observasi
        Fh = Frekuensi Harapan
Langkah-langkah perhitungan dengan Chi Kuadrat :
a.    Menentukan formulasi hipotesa
Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
b.    Menentukan taraf nyata   dan   tabel ditentukan dengan derajat bebas (Db).

Rumus Db :
Db = (r – 1) (c – 1)

Keterangan :
Db        = Derajaat Bebas
r        = Jumlah Baris
c        = Jumlah Kolom
1        = Nilai Tetap

c.    Menentukan kriteria pengujian.
Ho ditolak apabila   hitung   tabel 
Ho diterima apabila  hitung < ² tabel 



    Ho
Ha (daerah penolaka Ho)



                  tabel = 
                               Gambar 3.2
 Kurva Distribusi Chi Kuadrat

d.    Membuat kesimpulan.
Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nilai hitung dengan kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.

3.5.2    Skala Likert.
Adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok oaran tentang fenomena sosial.
Skala Likert memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman kelas tingkat kepuasan dengan bobot atu nilai pada setiap item atau jawaban, yaitu :
a.    Sangat Puas        nilai 5
b.    Puas            nilai 4
c.    Cukup Puas        nilai 3
d.    Tidak Puas            nilai 2
e.    Sangat Tidak Puas        nilai 1
Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan. Jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden.
            Rumus Skala Likert :





            Keterangan :
NIK                : Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot    : Kategori penilaian x bobot
      masing-masing

∑ Kategori penilaian         : Terdapat lima (5) dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud

Langkah-langkah perhitungan dengan Skala Likert :
1.    Hitung masing-masing jawaban berdasarkan table dibawah ini :

Tabel 3.1
Data Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN    BOBOT
Sangat Puas    5
Puas    4
Cukup Puas    3
Tidak Puas    2
Sangat Tidak Puas    1
Total    N

2.    a.    Nilai Tertinggi (NT)       
Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
b.    Nilai Terendah       
 Jumlah Responden x Bobot Terendah
c.    Wilayah Data           
 NT – NR
d.    Tingkatan
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
e.    Interval (I)