Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang
Semakin hari persaingan dalam dunia bisnis kian ketat terutama di bidang pelayanan dan jasa, hal ini dapat terlihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang jasa, bersamaan dengan hal tersebut banyak perusahaan jasa khususnya Rent Car yang sudah banyak bermunculan di daerah Bekasi  dan sekitarnya sehingga membuat persaingan semakin lebih ketat. Terkadang banyak perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanaan kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya. Sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan harus mengutamakan nilai kepuasan pelanggannya terhadap jasa pelayanan yang telah mereka mereka berikan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri. Karena apabila ada satu saja pelanggan yang tidak merasa tidak terpuaskan maka ia dapat mempengaruhi calon pelanggan lainnya, oleh karena itu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan khususnya pada Rent Car (Rental Mobil) harus lebih mengutamakan pelayanan yang baik, baik dari segi keamanan, kenyamanan serta fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan Rent Car itu sendiri yang dapat membuat pelanggan merasa sangat terpuaskan.
Beberapa pemodal sudah menyadari tentang peluang ini, maka para pemodal mencoba untuk melakukan kerjasama baik dengan perusahaan Rent Carnya maupun dengan pemilik usaha untuk berinvestasi di perusahaan tersebut. Dan juga di samping karena perusahaan Rent Car cukup menggiurkan maka tidak sedikit pula masyarakat yang mempunyai modal berencana membuka perusahaan Rent Car sendiri. Sebagai contoh kita lihat kota bekasi khususnya di daerah Harapan Indah  berdiri sebuah Rent Car yang bernama CV. KATALIA RENT CAR. Pada awal berdiri perusahaan ini memang tidak begitu mencolok, namun setelah beberapa bulan kedepan CV. Katalia Rent Car ini mampu menyerap banyak pelanggan. Olah sebab itu CV. Katalia Rent Car mencoba untuk mempertahankan pelanggan barunya tersebut dengan memberikan pelayanan yang baik.
Perkembangan dan pertambahan pelanggan dan upaya dari CV. Katalia Rent Car untuk mempertahankan pelanggannya inilah yang membuat penulis  tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan lebih lanjut. Dengan kemudahan yang telah dicapai diawal penulisan maka penulis memutuskan untuk memberi judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PERSEWAAN MOBIL PADA CV. KATALIA RENT CAR”

1.2    Rumusan dan Batasan Masalah
Rumusan Masalah :
CV. KATALIA RENT CAR merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka kepuasan pelanggan akan berpengaruh dan dapat menentukan perkembangan Perusahaan ini di masa yang akan datang. Dengan adanya permasalahan tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :
Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis ingin mengangkat masalah mengenai, apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car?

Batasan Masalah :
Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car melalui penyabaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi squere dan Skala likert.

1.3    Tujuan Penelitian
Tujuan dari pada penulisan ilmiah ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

1.4    Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini meliputi 2 manfaat, yaitu
a.        Manfaat Akademis
-    Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa, dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.
-    Memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.

b.        Manfaat Praktis
-    Dari kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu pelayanan CV. Katalia Rent Car agar dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
-    Memberi bahan masukan yang berguna untuk manajemen CV. Katalia Rent Car.

1.5    Metode Penelitian
1.5.1    Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang sedang berada di area CV. Katalia Rent Car yang berlokasi di Harapan Indah blok MA no 6.

1.5.2    Data / Variabel
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah pelanggan yang ditemui di lokasi penelitian.
Varibel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :
1.    Kehandalan (Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2.    Daya tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggap yang cepat  dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.
3.    Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
4.    Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5.    Berwujud (Tabgible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil materi komunikasi.

1.5.3    Metode Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data yang di gunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam penulis ini antara lain
a.    Riset Lapangan (Field Research)
1.    Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk melakukan data serta tanggapan-tanggapan fenomena yang dihadapi.
2.    Wawancara
Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik CV. Katalia Rent Car  dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.

b.    Riset Perpustakaan
Dengan cara menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mecari metode-metode serta tekhnik penelitian, baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titk tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.5.4    Hipotesis
Hipotesis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

1.5.5    Alat Analisis yang Digunakan
Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang diterapkan sebelumnya penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :
1.    Mengadakan Wawancara terhadap pemilik CV. Katalia Rent Car
2.    Menyebar Kuesioner kepada pengunjung CV. Katalia Rent Car
3.    Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car