Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1    Kerangka Teori
2.1.1    Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,jasa disalurkan langsung dari produsen ke konsumen. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa, berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)
Selanjutnya, Kotler mendefinisikan dari jasa adalah :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)




2.1.2    Klasifikasi Jasa
    Menurut Griffin klasifikasi jasa terbagi berdasarkan :
    Berdasarkan tingkat kontak konsumen
    High-contact system
Pada kelompok High-contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari system. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit dan transportasi.
    Low-contact system
Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
    Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur
    Pure service
Merupakan jasa yang tergolong High-contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Misalnya, jasa tukang cukur dan ahli bedah, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.
    Quasimanufacturing service
Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dar proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran.

    Mixed service
Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contact) yang menggabungkan beberapa sifat pure-service dan quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, took dry cleaning, jasa ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain. (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)

    Kunci Sukses Jasa
Observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh pemain-pemain di sector jasa mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yakni :
         Memperbaharui jasa yang ditawarkan
    Service economic
Untuk berbisnis di bisnis jasa biasanya memerlukan prasarana (infrastructur) biaya tetap yang subtansial, dimana pendapatan sangat sensitive terhadap kegunaan (itilization). Cntohnya, tingkat kunjungan rumah makan siap saji, ditentukan oleh kecepatan dan ketersediaan produk.
    Consumer need
Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang dikaitkan dengan nilai yang benar-benar diinginkan konsumen dengan kegunaannya, serta responsive terhadap masalah-masalah yang terjadi.
    Service extension
Jasa melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
    The key to service enchancement
Peningkatan (perbaikan) jasa merupakan kunci bagi sector jasa, sama seperti inovasi teknologi bagi produk.
          Melokalisasi sistem point of service
Availabilty is crucia, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
    Menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya konsumen perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan system kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna untuk mengurangi (menghambat) tingkat perpindahan konsumen kepada pesaing.
         Menggunakan kekuatan informasi
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang esensial karena semuaya itu dapat memberdakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.



         Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen
Nilai stratergis adalah sebuah fungsi dari desain strategis bisnis dan penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu tersebut di atas. Misalnya :
    Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub segmen usaha jasa ? Bagaimana demandnya ? Bagaimana tingkat persaingan ? Apakah terjadi over supply  ?
    Apakah bisnis telah menunjukan kekuatannya dalam perbaikan kualitas jasa ?
    Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang potensial ataukah menjadi suatu ancaman ?

Jawaban-jawaban yang diberikan pada isu-isu tersebut mungkin saja menjadi suatu strategi yang potensial dan signifikan untuk meningkatkan jasa yang diberikan oleh konsumen. (Rambat Lupiyoadi, 2001, 8-9)

    Kepuasan pelanggan
Kunci penting untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk atau jasa dan merek, harga dan pemasok. Hamper semua konsumen atau pelanggan menghendaki agar produk atau jasa yang dikonsumsi member nilai tambah atau kepuasan yang maksimal kepada mereka, pelanggan membentuk harapan akan nilai bertindak berdasarkan hal tersebut.
Produsen yang mampu untuk memenuhi harapan dan nilai yang diperoleh oleh konsumen maka akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan tindakan konsumen, yaitu membeli produk atau jasa yang sama yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama. Secara umum definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

Menurut Kotler dan Susanto, Kepuasan adalah :
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. (Philip Kotler dan AB Susanto, 2000, 53)
Menurut Kotler dan Bowen, Kepuasan pelanggan yaitu :
“Customer satisfaction depend on product perceived performance in delivering value relative to a buyers expectation”. (Philip Kotler dan Jhon Bowen, 2000, 15)

Seperti dijelaskan dalam beberapa definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila konsumen telah memiliki persepsi yang bauk terhadap produk yang dibelinya dan sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Sebagai contoh pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yaitu jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Pelanggan membentuk harapannya berdasarkan pesan yang mereka terima dari perusahaan dan sumber informasi lainnya. Bila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut lagi.
Dengan demikian jelaslah bahwa konsumen dan kepuasan mempunyai hubungan erat karena pelanggan berusaha mencari kepuasan dan kepuasan ini diberikan oleh perusahaan dan perusahaan memnginginkan pelanggannya setia atas produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Susanto ada beberapa metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
    Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berfokus pada pelanggan, membuat pelanggan mudah untuk menyampaikan saran atau keluhannya. Informasi-informasi yang mengalir dari pelanggan member masukan pada perusahaan dan membuat perusahaan lebih cepat menyelesaikan masalah atau keluhan yang timbul dari pelanggan.
    Survei kepuasan pelanggan
Studi memperhatikan bahwa kurang dari 5% pelanggan yang merasa tidak puas akan membeli lebih sedikit atau pindah ke perusahaan lain dari pada menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan pelanggan sebagai ukuran dari kepuasan pelanggan. Perusahaan responsive yang akan mengukur langsung kepuasan dengan melakukan survei periodik. Perusahan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang diambil secara random untuk menanyakan apakah mereka merasa puas, biasa, kurang puas atau tidak puas terhadap beberapa unsur pelaksanaan perusahaan. Perusahaan juga mencari pandangan konsumen terhadap prestasi pesaingnya. Ketika mengumpulkan data kepuasan pelanggan, adalah sangat berguna jika perusahaan juga menanyakan mengapa pelanggan melakukan pembelian ulang, keinginan atau kebutuhan pelanggan. Skor rekomendasi pelanggan (word of mouth) yang tinggi menunjukan kepuasan pelanggan yang tinggi.
    Pembeli bayangan
Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk atau jasa perusahaan dan produk dari perusahaan pesaing.
    Analisa kehilangan pelanggan
Pelanggan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk atau jasa perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hal tersebut sampai terjadi. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai berheti membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi juga memonitor tingkat pelanggan yang hilang. Jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. (Philip Kotler dan AB Susanto, 2000, 54)

    Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku kosumen merupakan bagian kegiatan dari manusia sehingga bila membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan kegiatan manusia. Oleh karena itu perusahaan sangat perlu mempelajari konsumen, karena perilaku dalam pembelian barang dan jasa sangat berlainan. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia, pendapat, pendidikan, mobilitas dan selera. Dalam pengambilan keputusan pada bidang pemasaraan, perlu memahami konsumen yang beraneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasa dihubungkan dengan kebutuhan tersebut. Karakteristik konsumen tersebut besar pengaruhnya terhadap persepsi dan reaksi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Maka dengan memahami perilaku konsumen, para produsen dapat menentukan pangsa pasarnya dan mengembangkan strategi pemasaran yang efektif yang pada akhirnya produsen dapat memenuhi keinginan konsumen.
Dari pengertian diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu sikap atau tindakan dari seseorang atau sekelompok orang untuk membeli kemudian mempergunakan suatu barang atau jasa.
Menurut Philip Kotler (2002:172-188) ada 4 (empat) faktor utama yang dapat mempengaruhi konsumen dalam perilaku pembeliannya, yaitu :

    Cultural Factors (faktor budaya)
Faktor budaya merupakan faktor utama yang memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap perilaku konsumen. Peranan yang diperankan oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian sangat ditentukan oleh :
    Culture (budaya) 
Dimana budaya adalah suatu hal sangat mendasar yang dapat mempengaruhi keinginan dan perilaku seseorang. Dalam hal ini, budaya dan kebiasaan yang ada dalam lingkup suatu negara akan persepsi seseorang terhadap suatu hal, serta perilaku yang terbentuk dalam diri seseorang yang berangkat dari institusi yang terkecil yaitu keluarga.
    Subculture (sub budaya)
Setiap budaya yang ada disetiap negara atau wilayah tertentu, terdapat sub-sub bdaya yang lebih spesifik yang pada akhirnya dapat mencerminkan perilaku sosial dan  indentitas masing-masing anggotanya. Sub budaya meliputi kewarganegaraan, agama, suku bangsa, etnis serta letak geografis.
    Social class (kelas atau tingkatan social)
Mencerminkan kedudukan atau tingkatan dimana seseorang dipandang atau memandang orang lain sesuai dengan keberadaannya dalam suatu komonitas masyarakat tertentu yang biasanya dapat di bedakan dari tingkat pendapatan seseorang, latar belakang pendidikan, pekerjaan, dan daerah tempat tinggalnya, selain itu cara berpakaian, berbicara, dan banyak karakteristik yang lain.

    Social Factors (faktor Sosial)
    Reference Groups (kelompok Referensi)
Yaitu suatu kelompok yang terdiri dari orang-orang yang memiliki pengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap sikap perilaku seseorang.
    Family (Keluarga)
Dalam hal ini keluarga yang meliputi orang tua, suami, istri , anak adalah institusi yang paling kuat mempengaruhi seseorang dalam hal melakukan keputusan pembelian terhadap suatu kelompok atau jasa.
    Roles and Statuses (Peranan dan Status)
Dalam hal peranan seseorang baik dalam keluarga maupun dalam organisasi di mana seseorang itu bekerja atau menjalankan aktifitas sehari-hari akan menunjukan status yang disandangnya.



    Personal Factors (Faktor Pibadi)
Keputusan yang diambil oleh konsumen untuk melakukan pembelian juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi masing-masing individu, seperti tingkat usia dan tingkatan dalam keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan cara pandang seseorang terhadap diri sendiri.

    Phsycological factors (Faktor Pisikologis)
Perilaku pembeli sebelum menentukan pilihan pada produk atau jasa yang akan dibelinya, di pengaruhi oleh 4 (empat) faktor psikologis yang paling utama yaitu motivasi, persepsi, pemaham terhadap suatu hal, serta faktor kepercayaan dan sikap terhadap suatu hal.

    Analisis Perilaku Konsumen dan Variabel Yang Mempengaruhinya
Model yang dapat digunakan untuk mempelajari tanggapan konsumen adalah model black box (kotak hitam) seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler sebagai berikut :







Tabel 2.1
Analisis Perilaku Konsumen Dan Variabel Yang Mempengaruhinya
Perangsang
Penjualan    Perangsang
Lainnya
Produk
Harga
Tempat
Promosi    Perekonomian
Teknologi
Politik
Budaya

Karakeristik
Pembeli    Proses
Keputusan
Pembelian
Budaya
Sosial
Pribadi
Kejiwaan    Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Keputusan
Perilaku
Pasca
Pembelian













    Mengukur Kepuasan
Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya, hasilnya mungkin adalah laba yang rendah. Perusahaan mungkin mampu meningkatkan provitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan kepuasan juga. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitra” lain. Akhirnya perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa perusahaan senantiasa memberikan level kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya level kepuasan yang dapat diterima oleh para pemercaya (stakeholders) lain, dengan sumber daya tertentu.

    Alat analisis yang digunakan
    Chi Kuadrat (Chi Square)
Alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (²) dimana ² adalah nilai kuadrat karena itu nilai ² selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena metode ini dapat sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.
Bentuk distribusi ² tergantung dari derajat bebas (Db). Pengertian alfa () pada uji ² sama dengan pengujian hipotesis lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo) yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan sedangkan frekuensi harapan (Fh) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode ² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.
Rumus Chi Kuadrat (Chi Square) :

²=((Fo-Fh)²)/Fe



        Keterangan :
        ² = Chi Kuadrat
        Fo = Frekuensi Observasi
        Fh = Frekuensi Harapan

Langkah-langkah perhitungan dengan Chi Kuadrat :
    Menentukan formulasi hipotesa
Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

    Menentukan taraf nyata () dan ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (Db).

Rumus Db :

Db = (r – 1) (c – 1)

Keterangan :
Db        = Derajaat Bebas
r        = Jumlah Baris
c        = Jumlah Kolom
1        = Nilai Tetap

    Menentukan kriteria pengujian.
Ho ditolak apabila ²  hitung ≥²tabel (,Db)
Ho diterima apabila ² hitung < ² tabel ( ,Db)


    Ho
Ha (daerah penolakan Ho)



                ² tabel = (,Db)
                               Gambar 2.1
 Kurva Distribusi Chi Kuadrat


    Membuat kesimpulan.
Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nilai hitung dengan kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.

    Skala Likert.
Adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok oaran tentang fenomena sosial.
Skala Likert memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman kelas tingkat kepuasan dengan bobot atu nilai pada setiap item atau jawaban, yaitu :
    Sangat Puas        nilai 5
    Puas            nilai 4
    Cukup Puas        nilai 3
    Tidak Puas        nilai 2
    Sangat Tidak Puas    nilai 1
Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan. Jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden.
            Rumus Skala Likert :

NIK= (Nilai Bobot)/(∑▒〖Kategori Penilaian〗)



            Keterangan :
NIK                : Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot            : Kategori penilaian x bobot
                  masing-masing
∑ Kategori penilaian         : Terdapat lima (5) dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud
    Prof.DR. Sugiyono (2007:107)

     Kajian Penelitian Sejenis
 Dalam penulisan ilmiah ini, penulis jiga dibantu oleh penelitian sejenis yang ada hubungannya dengan apa yang penulis buat. Adapun kajian penelitian sejenis yang menjadi acuan penulis antara lain :
     Nama             : Mitriani Agustini
NPM            : 10202998
Judul Penulisan        : Analisa Kepuasan Konsumen Pada Apotik
                  Ciracas
 Dosen Pembimbing     : S.Tiwi Anggraini, SE., MM
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel, didapatkan hasil ² hitung = 32,52. Maka kesimpulan Ha= Diterima dan Ho= Ditolak yang berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan apotik Ciracas. Berdasarkan dengan (5) dimensi dan dari hasil perhitungan skala likert yang sebagian besar menyatakan puas.

    Nama             : Afthon Ilham Bahtiar
NPM            : 10203038
Judul Penulisan    :Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap
     Pelayanan Studio Musik 59 Jakarta
Dosen Pembimbing    : Wasi Bagasworo, SE., MBA
Kesimpulan        :
Dari hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap studio musik 59 jakarta, didapat kesimpulan dengan menggunakan analisis Chi Square diperoleh 3435.93 dimana Ho berada didaerah penolakan, dan nilai Chi Squre berada di daerah Ha. Dimana Ho = pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang di berikan oleh studio music 59 jakarta, dan Ha = pelanggan merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh studio music 59 jakarta.