Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1    Hasil Penelitian dan Analisis
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap para pelanggan CV. Katalia Rent Car, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti :
    Kehandalan
    Daya Tanggap
    Kepastian
    Empati
    Berwujud

Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
    Pengambilan Sampel
Pengambilan dilakukan dengan cara Simple Sandom Sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada pelanggan CV. Katalia Rent Car.
    Kriteria penilaian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan CV. Katalia Rent Car, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot nilai sebagai berikut :
Tabel 4.1
        Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN    NILAI
Sangat Puas (SP)    5
Puas (P)    4
Cukup Puas (CP)    3
Tidak Puas (TP)    2
Sangat Tidak Puas (STP)    1








4.1.1     Hasil Penilaian Responden
    Hasil penilaian responden ini berdasarkan pada jawaban responden melalui pertanyaan anget (kuesioner) yang dibagikan.
                    Tabel 4.2
        Jenis Usia
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1    <20th    9    9%
2    20-30th    33    33%
3    31-40    35    35%
4    41-50    12    12%
5    >50th    11    11%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.1
        Jenis Usia


           Tabel 4.3
            Jenis Kelamin
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Laki-Laki    63    63%
2.    Perempuan    37    37%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.2
Jenis Kelamin


Tabel 4.4
Jenis Pekerjaan
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Pelajar    9    9%
2.    PNS    11    11%
3.    Guru    10    10%
4.    Peg.Swasta    40    40%
5.    Lain-Lain    30    30%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.3
Jenis Pekerjaan

Tabel 4.5
Pengunjung yang datang
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Sering    65    65%
2.    Jarang    22    22%
3.    Baru    13    13%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.4
Pengunjung yang datang


Dari hasil 100 responden / pelanggan yang sebagian besar datang ke CV. Katalia Rent Car terdir dari berikut ini :
    Jenis Usia    : Usia 31-40th sebanyak 35 responden. (Grafik 4.1)
    Jenis Kelamin    : Laki-Laki sebanyak 63 responden (Grafik 4.2)
    Jenis Pekerjaan    : Peg.Swasta sebanyak 40 responden (Grafik 4.3)
    Pengunjung yang  datang    : Sering sebanyak 65 responden (Grafik 4.4)



4.1.2     Analisis Dimensi Kehandalan
    Kemudahan Dalam Pemesanan Tiket
Kemudahan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen jika ingin memesan mobil CV. Katalia Rent Car.

                Tabel 4.6
        Kemudahan dalam pemesanan mobil
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    8    8%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    45    45%
4    Tidak Puas (TP)    6    6%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    1    1%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.5
Kemudahan dalam pemesanan mobil
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kemudahan dalam pemesanan mobil sebanyak 8 responden  atau 8%, yang menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 45 responden atau 45%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 responden atau 6%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

    Kesiagapan dalam Pelayanan
Kesiagapan dalam pelayanan yang diberikan ketika para konsumen memesan mobil pada jam tertentu.

Tabel 4.7
Kesiagapan Dalam Pelayanan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)     45    45%
3    Cukup Puas (CP)    30    30%
4    Tidak Puas (TP)    5    5%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.6
Kesiagapan Dalam Pelayanan


Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesiagapan dalam pelayanan sebanyak 15 responden atau 15%, yang menyatakan puas sebanyak 45 responden atau 45%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 30 responden atau 30%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.

4.1.3    Analisis Dimesi Daya Tanggap
1.    Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Pelayanan yang diberikan jika konsumen meminta bantuan untuk memesan mobil

Tabel 4.8
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    5    5%
2    Puas (P)    35    35%
3    Cukup Puas (CP)    40    40%
4    Tidak Puas (TP)    19    19%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    1    1%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.7
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai sebanyak 5 responden atau 5%, menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 responden atau 19%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

2.    Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Memberikan pelayanan yang pasti ketika konsumen memesan tiket dan menyajikan sesuai dengan pesanan konsumen.

Tabel 4.9
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    25    25%
3    Cukup Puas (CP)    50    50%
4    Tidak Puas (TP)    10    10%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.8
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 25 responden atau 25%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.


4.1.4    Analisis Dimensi Kepastian
1.    Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan kepada konsumen dalam memilih fasilitas yang ada.




Tabel 4.10
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)    20    20%
3    Cukup Puas (CP)    40    40%
4    Tidak Puas (TP)    20    20%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.9
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.


    Lokasi Yang Strategis
Penempatan kantor yang letaknya sangat strategis dan tidak jauh dari pusat keramaian, sehingga mudah dijangkau oleh para pelanggan.

Tabel 4.11
Lokasi Yang Strategis
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    15    15%
3    Cukup Puas (CP)    25    25%
4    Tidak Puas (TP)    30    30%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    10    10%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.10
Lokasi Yang Strategis
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap lokasi yang strategis sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 15 responden atau 15%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 25 responden atau 25%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 30 responden atau 30%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%.

    Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
Harga yang ditawarkan disesuaikan dengan pelayanan yang diberikan untuk membuat konsumen lebih tertarik dan percaya kepada pelayanan CV. Katalia Rent Car.



Tabel 4.12
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    5    5%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.11
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap harga yang disesuaikan dengan setiap pelanggan yang diberikan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

4.1.5     Analisis Dimensi Empati
1.    Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
Memberikan Perhatian dan Peduli agar pelanggan mudah dan santai dalam memesan mobil.
Tabel 4.13
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    20    20%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    15    15%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    20    20%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.12
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%.


    Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Pelayanan yang diberikan CV. Katalia Rent Car jika pelanggan memesan mobil dengan cara menelepon.






Tabel 4.14
Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    7    7%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    3    3%
    Jumlah    100    100%


            Grafik 4.13
    Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap informasi perjalanan yang dapat dipercaya sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 7 responden atau 7%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden atau 3%.
4.1.6     Analisis Dimensi Berwujud
1.    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Diharapkan Pelanggan
Fasilitas yang diberikan disesuaikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa nyaman.

      Tabel 4.15
    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    30    30%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    15    15%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%

   
                   Grafik 4.14
    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 30 responden atau 30%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.


    Kebersihan CV. Katalia Rent Car
Kebersihan kantor selalu terjaga dengan baik agar pelanggan merasa nyaman memesan mobil di CV. Katalia Rent Car




        Tabel  4.16
        Kebersihan CV. Katalia Rent Car
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    13    13%
2    Puas (P)    62    62%
3    Cukup Puas (CP)    24    24%
4    Tidak Puas (TP)    1    1%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%
                                       
            Grafik 4.15
        Kebersihan CV. Katalia Rent Car

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan CV. Katalia Rent Car sebanyak 13 responden atau 13%, menyatakan puas sebanyak 62 responden atau 62%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 24 responden atau 24%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

    Penampilan Setiap Karyawan
Penampilan setiap karyawan CV. Katalia Rent Car selalu rapih dan sopan yang disesuaikan dengan keadaan.



   Tabel 4.17
Penampilan Setiap Karyawan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    57    57%
3    Cukup Puas (CP)    31    31%
4    Tidak Puas (TP)    2    2%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%

           
            Grafik 4.16
        Penampilan Setiap Karyawan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penampilan setiap karyawan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 57 responden atau 57%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 responden atau 2%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.


4.1.7    Hasil Perhitungan dengan Metode Chi Kuadrat
    Hipotesis :
Ho    : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas
      pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Ha    : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan
      yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car

    Tingkat Signifikan :
Tingkat signifikan adalah standar statistika yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho).
Dalam uji hipotesis ini tingkat signifikan penelitian sebesar 5% yang artinya :
α = 100% - 95%
    = 5% atau = 0.05
Arti dari α = 0,05 adalah kira-kira 5 dari 100 responden akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima atau kira-kira 95% akan menerima hipotesis yang benar.
Db = (r – 1) (c – 1)
= (5 – 1) (5 – 1)
= (4) (4)
= 16
Nilai Chi Kuadrat dari tabel statistika untuk tingkat signifikan 5% atau 0,05 dengan Db (Derajat Bebas) = 16 adalah 26,29.
    Frekuensi Harapan (Fh).
Rumus :

Fh=Pr⁡〖x Pc x n〗


Keterangan :
Fh = Frekuensi Harapan
Pr = Proporsi Baris
Pc = Proporsi Kolom
n   = Jumlah Data


Fh 11 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 12 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 13 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23
Fh 14 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 15 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23

Fh 21 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 22 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 23 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25
Fh 24 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 25 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25

Fh 31 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 32 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 33 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26
Fh 34 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 35 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26

Fh 41 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 42 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 43 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50
Fh 44 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 45 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50

Fh 51 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 52 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 =8,34
Fh 53 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51
Fh 54 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 55 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51

    Nilai Chi Kuadrat (x² Hitung)

Tabel 4.18
Chi Kuadrat (x² Hitung)
Kategori Penilaian    Fo    Fe    Fo – Fe    (Fo – Fe)²    (Fo – Fe)²/Fe
Sangat Puas Kehandalan    23    26,82    -3,82    14,5924    0,544
Sangat Puas Daya Tanggap    15    26,82    -11,82    139,7124    5,209
Sangat Puas Jaminan    55    40,23    14,77    218,1529    5,423
Sangat Puas Empati    25    26,82    -1,82    3,3124    0,123
Sangat Puas Berwujud    43    40,23    2,77    7,6729    0,191
Puas Kehandalan    85    71,51    13,49    181,9801    2,545
Puas Daya Tanggap    60    71,51    -11,51    132,4801    1,852
Puas Jaminan    75    107,25    -32,25    1040,1625    9,697
Puas Empati    60    71,51    -11,51    132,4801    1,853
Puas Berwujud    149    107,25    41,75    1743,0625    16,252
Cukup Puas Kehandalan    75    70,85    4,15    17,255    0,234
Cukup Puas Daya Tanggap    90    70,85    19,15    366,7225    5,176
Cukup Puas Jaminan    100    106,26    -6,26    39,1876    0,369
Cukup Puas Empati    70    70,85    -0,85    0,7225    0,010
Cukup Puas Berwujud    90    106,26    -16,26    264,3876    2,488
Tidak Puas Kehandalan    11    22,50    -11,5    132,25    5,878
Tidak Puas Daya Tanggap    29    22,50    6,5    14,25    1,878
Tidak Puas Jaminan    55    34,50    20,5    420,25    12,181
Tidak Puas Empati    22    22,50    -0,5    0,25    0,011
Tidak Puas Berwujud    18    34,50    -16,5    272,25    7,891
Sangat Tidak Puas Kehandalan    6    8,34    -2,34    5,4756    0,656
Sangat Tidak Puas Daya Tanggap    6    8,34    -2,34    5,4756    0,656
Sangat Tidak Puas Jaminan    15    12,51    2,49    6,2001    0,495
Sangat Tidak Puas Empati    23    8,34    14,66    214,9156    25,769
Sangat Tidak Puas Berwujud    0    12,51    -12,51    156,5001    12,51
x² Hitung    119,900

Sumber : Data primer diolah
    Keputusan.
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa ² hitung = 119,900 lebih besar dari ² tabel (0,05 : 16) = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima

    Ho
    Ha (Daerah Penolakan Ho)

   
        26,29        119,900

    Kesimpulan.
Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.

4.1.8    Nilai Indeks Kinerja (NIK).
Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada CV. Katalia Rent Car untuk menilai Nilai Indeks Kinerja.

Tabel 4.19
Nilai Indeks Kinerja (NIK)
No.    Daftar Pertanyaan    SP    P    CP    TP    STP    NIK    Total Nilai
A    Dimensi Kehandalan   
1    Kemudahan dalam memesan mobil    40    160    135    12    1    69,6%    348
2    Kesiagapan dalam pelayanan    75    180    90    10    5    72%    360
B    Dimensi Daya Tanggap   
1    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan    25    140    120    38    1    64,8%    324
2    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan    50    110    150    20    5    65%    325
C    Dimensi Kepastian   
1    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan    75    80    120    40    5    64%    320
2    Lokasi yang strategis    100    60    75    60    10    61%    305
3    Harga yang sesuai dengan setiap pelanggan yang diberikan    100    160    105    10    0    75%    375
D    Dimensi Empati   
1    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan    50    80    105    30    20    57%    285
2    Informasi perjalanan yang dapat dipercaya    75    160    105    14    3    71,4%    357
E    Dimensi Berwujud   
1    Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan    100    120    105    30    0    71%    355
2    Kebersihan CV. Katalia Rent Car    65    248    72    2    0    77,4%    387
3    Penampilan setiap karyawan    50    200    93    4    0    69,4%    347
    Rata - rata    68,13%   
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan hasil penelitian Nilai Indeks Kinerja diatas dapat diketahui bahwa rata – rata kepuasan konsumen berdasarkan (5) dimensi penentu kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud adalah sebesar 68,13%.
Selain itu hasil Skala Likert dapat juga dilihat dari hasil tingkat kepuasan terhadap (5) dimensi kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.





Tabel 4.20
Hasil Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi    No.    Sangat Puas    Puas    Cukup Puas    Tidak Puas    Sangat Tidak Puas    Jumlah
KEHANDALAN    1    8    40    45    6    1    N1=100
    2    15    45    30    5    5    N1=100
DAYA TANGGAP    1    5    35    40    19    1    N1=100
    2    10    25    50    10    5    N1=100
KEPASTIAN    1    15    20    40    20    5    N1=100
    2    20    15    25    30    10    N1=100
    3    20    40    35    5    0    N1=100
EMPATI    1    10    20    35    15    20    N1=100
    2    15    40    35    7    3    N1=100
BERWUJUD    1    20    30    35    15    0    N1=100
    2    13    62    24    1    0    N1=100
    3    10    57    31    2    0    N1=100
    ∑    161    429    425    135    50    1200

         Sumber : Data primer diolah
Data diatas diperoleh dengan cara menghitung seluruh jawaban dari masing-masing dimensi dan tingkat kepuasan.







Tabel 4.21
Hasil Silang Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

    Kehandalan    Daya Tanggap    Kepastian    Empati    Berwujud    Total Baris    Proporsi Baris
Sangat Puas    23
(11,5%)    15
(7,5%)    55
(18,33%)    25
(12,5%)    43
(14,33%)    161    13,41%
Puas    85
(42,5%)    60
(30%)    75
(25%)    60
(30%)    149
(49,67%)    429    35,75%

Cukup Puas    75
(37,5%)    90
(45%)    100
(33,33%)    70
(35%)    90
(30%)    425    35,42%
Tidak Puas    11
(5,5%)    29
(14,5%)    55
(18,33%)    22
(11%)    18
(6%)    135    11,25%
Sangat Tidak Puas    6
(3%)    6
(3%)    15
(5%)    23
(11,5%)    0
(0%)    50    4,17%
Total Kolom    200    200    300    200    300    1200    100%
Proporsi Kolom    16,67%    16,67%    25%    16,67%    25%    100%   
Sumber : Data primer diolah

    Rangkuman Hasil Penelitian.
Setelah melaukuan observasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang kemudian dihitung untuk setiap dimensi, hasilnya dapat dilihat dalam tabel rangkuman dibawah ini.






Tabel 4.22
Tingkatan Distribusi
INTERVAL    TINGKAT KEPUASAN
100 – 180    Sangat Tidak Puas
181 – 261    Tidak Puas
262 – 342    Cukup Puas
343 – 423    Puas
424 – 504    Sangat Puas
        Sumber : Data primer diolah
    Tabel tingkatan distribusi diatas diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:

    Nilai Tertinggi    = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
    = 100 x 5
    = 500

    Nilai Terendah     = Jumlah Responden x Bobot Terendah
    = 100 x 1
    = 100

    Wilayah Data    = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
    = 500 – 100
    = 400

    Kelas =      - Sangat Puas (SP)
    - Puas (P)
- Cukup Puas (CP)
- Tidak Puas (TP)
- Sangat Tidak Puas (STP)
    Interval    = (Wilayah Data)/(∑▒Kelas)
    = 400/5
    = 80
Tabel 4.23
Rangkuman Hasil Perhitungan
DIMENSI    NO    PERTANYAAN    NILAI    KETERANGAN
Kehandalan    1    Kemudahan dalam memesan mobil    348    Cukup Puas
    2    Kesiagapan dalam pelayanan    360    Puas
Daya Tanggap    1    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan    324    Cukup Puas
    2    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan    325    Cukup Puas
Kepastian    1    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan    320    Cukup Puas
    2    Lokasi yang strategis    305    Cukup Puas
    3    Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan     375    Puas
Empati    1    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan    285    Cukup Puas
    2    Informasi perjalanan yang dapat dipercaya    357    Puas
Berwujud    1    Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan    355    Puas
    2    Kebersihan CV. Katalia Rent Car    387    Puas
    3    Penampilan setiap karyawan    347    Puas
Sumber : Data primer diolah
Hasil nilai diatas diperoleh dengan cara menjumlahkan jawaban masing-masing pertanyaan setiap dimensi lalu dikalikan dengan skor tingkat kepuasan kemudian menjumlahkan seluruhnya.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car dimana sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat karena hasilnya sebagian besar konsumen merasa puas maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car. 

1 komentar:

  1. Unknown mengatakan...:

    kalau boleh tahu, daftar pustakanya apa aja??

Posting Komentar