BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian dan Analisis
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap para pelanggan CV. Katalia Rent Car, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti :
Kehandalan
Daya Tanggap
Kepastian
Empati
Berwujud
Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Pengambilan Sampel
Pengambilan dilakukan dengan cara Simple Sandom Sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada pelanggan CV. Katalia Rent Car.
Kriteria penilaian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan CV. Katalia Rent Car, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot nilai sebagai berikut :
Tabel 4.1
Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN NILAI
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
4.1.1 Hasil Penilaian Responden
Hasil penilaian responden ini berdasarkan pada jawaban responden melalui pertanyaan anget (kuesioner) yang dibagikan.
Tabel 4.2
Jenis Usia
No Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
1 <20th 9 9%
2 20-30th 33 33%
3 31-40 35 35%
4 41-50 12 12%
5 >50th 11 11%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.1
Jenis Usia
Tabel 4.3
Jenis Kelamin
No. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
1. Laki-Laki 63 63%
2. Perempuan 37 37%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.2
Jenis Kelamin
Tabel 4.4
Jenis Pekerjaan
No. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
1. Pelajar 9 9%
2. PNS 11 11%
3. Guru 10 10%
4. Peg.Swasta 40 40%
5. Lain-Lain 30 30%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.3
Jenis Pekerjaan
Tabel 4.5
Pengunjung yang datang
No. Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
1. Sering 65 65%
2. Jarang 22 22%
3. Baru 13 13%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.4
Pengunjung yang datang
Dari hasil 100 responden / pelanggan yang sebagian besar datang ke CV. Katalia Rent Car terdir dari berikut ini :
Jenis Usia : Usia 31-40th sebanyak 35 responden. (Grafik 4.1)
Jenis Kelamin : Laki-Laki sebanyak 63 responden (Grafik 4.2)
Jenis Pekerjaan : Peg.Swasta sebanyak 40 responden (Grafik 4.3)
Pengunjung yang datang : Sering sebanyak 65 responden (Grafik 4.4)
4.1.2 Analisis Dimensi Kehandalan
Kemudahan Dalam Pemesanan Tiket
Kemudahan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen jika ingin memesan mobil CV. Katalia Rent Car.
Tabel 4.6
Kemudahan dalam pemesanan mobil
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 8 8%
2 Puas (P) 40 40%
3 Cukup Puas (CP) 45 45%
4 Tidak Puas (TP) 6 6%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 1 1%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.5
Kemudahan dalam pemesanan mobil
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kemudahan dalam pemesanan mobil sebanyak 8 responden atau 8%, yang menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 45 responden atau 45%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 responden atau 6%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.
Kesiagapan dalam Pelayanan
Kesiagapan dalam pelayanan yang diberikan ketika para konsumen memesan mobil pada jam tertentu.
Tabel 4.7
Kesiagapan Dalam Pelayanan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 15 15%
2 Puas (P) 45 45%
3 Cukup Puas (CP) 30 30%
4 Tidak Puas (TP) 5 5%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.6
Kesiagapan Dalam Pelayanan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesiagapan dalam pelayanan sebanyak 15 responden atau 15%, yang menyatakan puas sebanyak 45 responden atau 45%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 30 responden atau 30%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.
4.1.3 Analisis Dimesi Daya Tanggap
1. Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Pelayanan yang diberikan jika konsumen meminta bantuan untuk memesan mobil
Tabel 4.8
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 5 5%
2 Puas (P) 35 35%
3 Cukup Puas (CP) 40 40%
4 Tidak Puas (TP) 19 19%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 1 1%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.7
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai sebanyak 5 responden atau 5%, menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 responden atau 19%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.
2. Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Memberikan pelayanan yang pasti ketika konsumen memesan tiket dan menyajikan sesuai dengan pesanan konsumen.
Tabel 4.9
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 10 10%
2 Puas (P) 25 25%
3 Cukup Puas (CP) 50 50%
4 Tidak Puas (TP) 10 10%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.8
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 25 responden atau 25%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.
4.1.4 Analisis Dimensi Kepastian
1. Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan kepada konsumen dalam memilih fasilitas yang ada.
Tabel 4.10
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 15 15%
2 Puas (P) 20 20%
3 Cukup Puas (CP) 40 40%
4 Tidak Puas (TP) 20 20%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 5 5%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.9
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.
Lokasi Yang Strategis
Penempatan kantor yang letaknya sangat strategis dan tidak jauh dari pusat keramaian, sehingga mudah dijangkau oleh para pelanggan.
Tabel 4.11
Lokasi Yang Strategis
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 20 20%
2 Puas (P) 15 15%
3 Cukup Puas (CP) 25 25%
4 Tidak Puas (TP) 30 30%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 10 10%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.10
Lokasi Yang Strategis
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap lokasi yang strategis sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 15 responden atau 15%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 25 responden atau 25%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 30 responden atau 30%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%.
Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
Harga yang ditawarkan disesuaikan dengan pelayanan yang diberikan untuk membuat konsumen lebih tertarik dan percaya kepada pelayanan CV. Katalia Rent Car.
Tabel 4.12
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 20 20%
2 Puas (P) 40 40%
3 Cukup Puas (CP) 35 35%
4 Tidak Puas (TP) 5 5%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.11
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap harga yang disesuaikan dengan setiap pelanggan yang diberikan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.
4.1.5 Analisis Dimensi Empati
1. Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
Memberikan Perhatian dan Peduli agar pelanggan mudah dan santai dalam memesan mobil.
Tabel 4.13
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 10 10%
2 Puas (P) 20 20%
3 Cukup Puas (CP) 35 35%
4 Tidak Puas (TP) 15 15%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 20 20%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.12
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%.
Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Pelayanan yang diberikan CV. Katalia Rent Car jika pelanggan memesan mobil dengan cara menelepon.
Tabel 4.14
Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 15 15%
2 Puas (P) 40 40%
3 Cukup Puas (CP) 35 35%
4 Tidak Puas (TP) 7 7%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 3 3%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.13
Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap informasi perjalanan yang dapat dipercaya sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 7 responden atau 7%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden atau 3%.
4.1.6 Analisis Dimensi Berwujud
1. Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Diharapkan Pelanggan
Fasilitas yang diberikan disesuaikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa nyaman.
Tabel 4.15
Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 20 20%
2 Puas (P) 30 30%
3 Cukup Puas (CP) 35 35%
4 Tidak Puas (TP) 15 15%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.14
Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 30 responden atau 30%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.
Kebersihan CV. Katalia Rent Car
Kebersihan kantor selalu terjaga dengan baik agar pelanggan merasa nyaman memesan mobil di CV. Katalia Rent Car
Tabel 4.16
Kebersihan CV. Katalia Rent Car
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 13 13%
2 Puas (P) 62 62%
3 Cukup Puas (CP) 24 24%
4 Tidak Puas (TP) 1 1%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.15
Kebersihan CV. Katalia Rent Car
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan CV. Katalia Rent Car sebanyak 13 responden atau 13%, menyatakan puas sebanyak 62 responden atau 62%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 24 responden atau 24%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.
Penampilan Setiap Karyawan
Penampilan setiap karyawan CV. Katalia Rent Car selalu rapih dan sopan yang disesuaikan dengan keadaan.
Tabel 4.17
Penampilan Setiap Karyawan
No Pilihan Jawaban Frekuensi Jawaban Persentase
1 Sangat Puas (SP) 10 10%
2 Puas (P) 57 57%
3 Cukup Puas (CP) 31 31%
4 Tidak Puas (TP) 2 2%
5 Sangat Tidak Puas (STP) 0 0%
Jumlah 100 100%
Grafik 4.16
Penampilan Setiap Karyawan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penampilan setiap karyawan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 57 responden atau 57%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 responden atau 2%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.
4.1.7 Hasil Perhitungan dengan Metode Chi Kuadrat
Hipotesis :
Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Tingkat Signifikan :
Tingkat signifikan adalah standar statistika yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho).
Dalam uji hipotesis ini tingkat signifikan penelitian sebesar 5% yang artinya :
α = 100% - 95%
= 5% atau = 0.05
Arti dari α = 0,05 adalah kira-kira 5 dari 100 responden akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima atau kira-kira 95% akan menerima hipotesis yang benar.
Db = (r – 1) (c – 1)
= (5 – 1) (5 – 1)
= (4) (4)
= 16
Nilai Chi Kuadrat dari tabel statistika untuk tingkat signifikan 5% atau 0,05 dengan Db (Derajat Bebas) = 16 adalah 26,29.
Frekuensi Harapan (Fh).
Rumus :
Fh=Pr〖x Pc x n〗
Keterangan :
Fh = Frekuensi Harapan
Pr = Proporsi Baris
Pc = Proporsi Kolom
n = Jumlah Data
Fh 11 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 12 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 13 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23
Fh 14 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 15 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23
Fh 21 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 22 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 23 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25
Fh 24 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 25 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25
Fh 31 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 32 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 33 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26
Fh 34 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 35 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26
Fh 41 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 42 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 43 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50
Fh 44 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 45 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50
Fh 51 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 52 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 =8,34
Fh 53 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51
Fh 54 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 55 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51
Nilai Chi Kuadrat (x² Hitung)
Tabel 4.18
Chi Kuadrat (x² Hitung)
Kategori Penilaian Fo Fe Fo – Fe (Fo – Fe)² (Fo – Fe)²/Fe
Sangat Puas Kehandalan 23 26,82 -3,82 14,5924 0,544
Sangat Puas Daya Tanggap 15 26,82 -11,82 139,7124 5,209
Sangat Puas Jaminan 55 40,23 14,77 218,1529 5,423
Sangat Puas Empati 25 26,82 -1,82 3,3124 0,123
Sangat Puas Berwujud 43 40,23 2,77 7,6729 0,191
Puas Kehandalan 85 71,51 13,49 181,9801 2,545
Puas Daya Tanggap 60 71,51 -11,51 132,4801 1,852
Puas Jaminan 75 107,25 -32,25 1040,1625 9,697
Puas Empati 60 71,51 -11,51 132,4801 1,853
Puas Berwujud 149 107,25 41,75 1743,0625 16,252
Cukup Puas Kehandalan 75 70,85 4,15 17,255 0,234
Cukup Puas Daya Tanggap 90 70,85 19,15 366,7225 5,176
Cukup Puas Jaminan 100 106,26 -6,26 39,1876 0,369
Cukup Puas Empati 70 70,85 -0,85 0,7225 0,010
Cukup Puas Berwujud 90 106,26 -16,26 264,3876 2,488
Tidak Puas Kehandalan 11 22,50 -11,5 132,25 5,878
Tidak Puas Daya Tanggap 29 22,50 6,5 14,25 1,878
Tidak Puas Jaminan 55 34,50 20,5 420,25 12,181
Tidak Puas Empati 22 22,50 -0,5 0,25 0,011
Tidak Puas Berwujud 18 34,50 -16,5 272,25 7,891
Sangat Tidak Puas Kehandalan 6 8,34 -2,34 5,4756 0,656
Sangat Tidak Puas Daya Tanggap 6 8,34 -2,34 5,4756 0,656
Sangat Tidak Puas Jaminan 15 12,51 2,49 6,2001 0,495
Sangat Tidak Puas Empati 23 8,34 14,66 214,9156 25,769
Sangat Tidak Puas Berwujud 0 12,51 -12,51 156,5001 12,51
x² Hitung 119,900
Sumber : Data primer diolah
Keputusan.
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa ² hitung = 119,900 lebih besar dari ² tabel (0,05 : 16) = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima
Ho
Ha (Daerah Penolakan Ho)
26,29 119,900
Kesimpulan.
Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.
4.1.8 Nilai Indeks Kinerja (NIK).
Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada CV. Katalia Rent Car untuk menilai Nilai Indeks Kinerja.
Tabel 4.19
Nilai Indeks Kinerja (NIK)
No. Daftar Pertanyaan SP P CP TP STP NIK Total Nilai
A Dimensi Kehandalan
1 Kemudahan dalam memesan mobil 40 160 135 12 1 69,6% 348
2 Kesiagapan dalam pelayanan 75 180 90 10 5 72% 360
B Dimensi Daya Tanggap
1 Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan 25 140 120 38 1 64,8% 324
2 Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan 50 110 150 20 5 65% 325
C Dimensi Kepastian
1 Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan 75 80 120 40 5 64% 320
2 Lokasi yang strategis 100 60 75 60 10 61% 305
3 Harga yang sesuai dengan setiap pelanggan yang diberikan 100 160 105 10 0 75% 375
D Dimensi Empati
1 Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan 50 80 105 30 20 57% 285
2 Informasi perjalanan yang dapat dipercaya 75 160 105 14 3 71,4% 357
E Dimensi Berwujud
1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan 100 120 105 30 0 71% 355
2 Kebersihan CV. Katalia Rent Car 65 248 72 2 0 77,4% 387
3 Penampilan setiap karyawan 50 200 93 4 0 69,4% 347
Rata - rata 68,13%
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan hasil penelitian Nilai Indeks Kinerja diatas dapat diketahui bahwa rata – rata kepuasan konsumen berdasarkan (5) dimensi penentu kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud adalah sebesar 68,13%.
Selain itu hasil Skala Likert dapat juga dilihat dari hasil tingkat kepuasan terhadap (5) dimensi kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.
Tabel 4.20
Hasil Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi No. Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jumlah
KEHANDALAN 1 8 40 45 6 1 N1=100
2 15 45 30 5 5 N1=100
DAYA TANGGAP 1 5 35 40 19 1 N1=100
2 10 25 50 10 5 N1=100
KEPASTIAN 1 15 20 40 20 5 N1=100
2 20 15 25 30 10 N1=100
3 20 40 35 5 0 N1=100
EMPATI 1 10 20 35 15 20 N1=100
2 15 40 35 7 3 N1=100
BERWUJUD 1 20 30 35 15 0 N1=100
2 13 62 24 1 0 N1=100
3 10 57 31 2 0 N1=100
∑ 161 429 425 135 50 1200
Sumber : Data primer diolah
Data diatas diperoleh dengan cara menghitung seluruh jawaban dari masing-masing dimensi dan tingkat kepuasan.
Tabel 4.21
Hasil Silang Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Kehandalan Daya Tanggap Kepastian Empati Berwujud Total Baris Proporsi Baris
Sangat Puas 23
(11,5%) 15
(7,5%) 55
(18,33%) 25
(12,5%) 43
(14,33%) 161 13,41%
Puas 85
(42,5%) 60
(30%) 75
(25%) 60
(30%) 149
(49,67%) 429 35,75%
Cukup Puas 75
(37,5%) 90
(45%) 100
(33,33%) 70
(35%) 90
(30%) 425 35,42%
Tidak Puas 11
(5,5%) 29
(14,5%) 55
(18,33%) 22
(11%) 18
(6%) 135 11,25%
Sangat Tidak Puas 6
(3%) 6
(3%) 15
(5%) 23
(11,5%) 0
(0%) 50 4,17%
Total Kolom 200 200 300 200 300 1200 100%
Proporsi Kolom 16,67% 16,67% 25% 16,67% 25% 100%
Sumber : Data primer diolah
Rangkuman Hasil Penelitian.
Setelah melaukuan observasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang kemudian dihitung untuk setiap dimensi, hasilnya dapat dilihat dalam tabel rangkuman dibawah ini.
Tabel 4.22
Tingkatan Distribusi
INTERVAL TINGKAT KEPUASAN
100 – 180 Sangat Tidak Puas
181 – 261 Tidak Puas
262 – 342 Cukup Puas
343 – 423 Puas
424 – 504 Sangat Puas
Sumber : Data primer diolah
Tabel tingkatan distribusi diatas diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:
Nilai Tertinggi = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
= 100 x 5
= 500
Nilai Terendah = Jumlah Responden x Bobot Terendah
= 100 x 1
= 100
Wilayah Data = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 500 – 100
= 400
Kelas = - Sangat Puas (SP)
- Puas (P)
- Cukup Puas (CP)
- Tidak Puas (TP)
- Sangat Tidak Puas (STP)
Interval = (Wilayah Data)/(∑▒Kelas)
= 400/5
= 80
Tabel 4.23
Rangkuman Hasil Perhitungan
DIMENSI NO PERTANYAAN NILAI KETERANGAN
Kehandalan 1 Kemudahan dalam memesan mobil 348 Cukup Puas
2 Kesiagapan dalam pelayanan 360 Puas
Daya Tanggap 1 Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan 324 Cukup Puas
2 Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan 325 Cukup Puas
Kepastian 1 Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan 320 Cukup Puas
2 Lokasi yang strategis 305 Cukup Puas
3 Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan 375 Puas
Empati 1 Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan 285 Cukup Puas
2 Informasi perjalanan yang dapat dipercaya 357 Puas
Berwujud 1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan 355 Puas
2 Kebersihan CV. Katalia Rent Car 387 Puas
3 Penampilan setiap karyawan 347 Puas
Sumber : Data primer diolah
Hasil nilai diatas diperoleh dengan cara menjumlahkan jawaban masing-masing pertanyaan setiap dimensi lalu dikalikan dengan skor tingkat kepuasan kemudian menjumlahkan seluruhnya.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car dimana sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat karena hasilnya sebagian besar konsumen merasa puas maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.
Beranda
Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR
Label:
Penelitian Ilmiah BAB IV
Diposting oleh
rizky's blog
Minggu, 12 Februari 2012
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
Blog Subscription
Search this blog
Google Translate
About Me
- rizky's blog
- "Ya Allah,,Berikanlah aku 'ilmu yang bermanfaat, rizki yang halal dan 'amal yang diterima.." (HR.Ibnu Majah)
Blog Archive
-
▼
2012
(8)
-
▼
Februari
(8)
- Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayan...
- Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayan...
- Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayan...
- Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayan...
- Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayan...
- Wanita yang Berpakaian Tetapi Telanjang, Sadarlah !
- Hukum Komisi Bagi Broker (Makelar)
- Perbedaan Bank Konvensional Dengan Bank Syariah
-
▼
Februari
(8)
Labels
Páginas
Total Tayangan
Entri Populer
-
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian dan Analisis Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner...
-
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan un...
-
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin hari persaingan dalam dunia bisnis kian ketat terutama di bidang pelayanan dan jasa, hal...
-
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah dan Gambaran Perusahaan CV. Katalia Rent Car berdiri pada tahun 199...
-
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan. Berdasarkan hasil dari 100 responden, diperoleh perhitungan dengan metode Chi Kuadrat nilai ² Hitu...
-
Membaca kata broker,apa persepsi yang muncul dipikiran kita? Persepsi kita bisa berarti orang yang suka minta komisi, ada unsur percaloan....
-
Saat ini sangat berbeda dengan beberapa tahun silam. Sekarang para wanita sudah banyak yang mulai membuka aurat. Bukan hanya kepala yang d...
-
Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan syariah atau prinsip agama Islam. Sesuai dengan prinsip Islam yang melarang sistem bu...
kalau boleh tahu, daftar pustakanya apa aja??