Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB V
PENUTUP

5.1    Kesimpulan.
    Berdasarkan hasil dari 100 responden, diperoleh perhitungan dengan metode Chi Kuadrat nilai ² Hitung = 119,900 lebih besar dari nilai ² Tabel = 26,29 dengan   = 5% atau 0,05, maka konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV.Katalia Rent Car.
    Sedangkan hasil perhitungan dengan Skala Likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud.
    Dengan demikian dapat dikatakan bahwa CV. Katalia Rent Car telah berhasil membuat para konsumennya merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car

5.2    Saran.
    CV. Katalia Rent Car sebaiknya meningkatkan pelayanan kepada konsumen khususnya dalam hal kesiagapan dalam pelayanan, ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan dan pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dan keuntungan bagi CV. Katalia Rent Car.

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1    Hasil Penelitian dan Analisis
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 responden untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap para pelanggan CV. Katalia Rent Car, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti :
    Kehandalan
    Daya Tanggap
    Kepastian
    Empati
    Berwujud

Adapun proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut :
    Pengambilan Sampel
Pengambilan dilakukan dengan cara Simple Sandom Sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada pelanggan CV. Katalia Rent Car.
    Kriteria penilaian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan CV. Katalia Rent Car, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot nilai sebagai berikut :
Tabel 4.1
        Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN    NILAI
Sangat Puas (SP)    5
Puas (P)    4
Cukup Puas (CP)    3
Tidak Puas (TP)    2
Sangat Tidak Puas (STP)    1








4.1.1     Hasil Penilaian Responden
    Hasil penilaian responden ini berdasarkan pada jawaban responden melalui pertanyaan anget (kuesioner) yang dibagikan.
                    Tabel 4.2
        Jenis Usia
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1    <20th    9    9%
2    20-30th    33    33%
3    31-40    35    35%
4    41-50    12    12%
5    >50th    11    11%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.1
        Jenis Usia


           Tabel 4.3
            Jenis Kelamin
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Laki-Laki    63    63%
2.    Perempuan    37    37%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.2
Jenis Kelamin


Tabel 4.4
Jenis Pekerjaan
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Pelajar    9    9%
2.    PNS    11    11%
3.    Guru    10    10%
4.    Peg.Swasta    40    40%
5.    Lain-Lain    30    30%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.3
Jenis Pekerjaan

Tabel 4.5
Pengunjung yang datang
No.    Pilihan Jawaban    Frekuensi    Persentase
1.    Sering    65    65%
2.    Jarang    22    22%
3.    Baru    13    13%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.4
Pengunjung yang datang


Dari hasil 100 responden / pelanggan yang sebagian besar datang ke CV. Katalia Rent Car terdir dari berikut ini :
    Jenis Usia    : Usia 31-40th sebanyak 35 responden. (Grafik 4.1)
    Jenis Kelamin    : Laki-Laki sebanyak 63 responden (Grafik 4.2)
    Jenis Pekerjaan    : Peg.Swasta sebanyak 40 responden (Grafik 4.3)
    Pengunjung yang  datang    : Sering sebanyak 65 responden (Grafik 4.4)



4.1.2     Analisis Dimensi Kehandalan
    Kemudahan Dalam Pemesanan Tiket
Kemudahan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen jika ingin memesan mobil CV. Katalia Rent Car.

                Tabel 4.6
        Kemudahan dalam pemesanan mobil
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    8    8%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    45    45%
4    Tidak Puas (TP)    6    6%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    1    1%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.5
Kemudahan dalam pemesanan mobil
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kemudahan dalam pemesanan mobil sebanyak 8 responden  atau 8%, yang menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 45 responden atau 45%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 responden atau 6%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

    Kesiagapan dalam Pelayanan
Kesiagapan dalam pelayanan yang diberikan ketika para konsumen memesan mobil pada jam tertentu.

Tabel 4.7
Kesiagapan Dalam Pelayanan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)     45    45%
3    Cukup Puas (CP)    30    30%
4    Tidak Puas (TP)    5    5%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.6
Kesiagapan Dalam Pelayanan


Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesiagapan dalam pelayanan sebanyak 15 responden atau 15%, yang menyatakan puas sebanyak 45 responden atau 45%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 30 responden atau 30%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.

4.1.3    Analisis Dimesi Daya Tanggap
1.    Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Pelayanan yang diberikan jika konsumen meminta bantuan untuk memesan mobil

Tabel 4.8
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    5    5%
2    Puas (P)    35    35%
3    Cukup Puas (CP)    40    40%
4    Tidak Puas (TP)    19    19%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    1    1%
    Jumlah    100    100%



Grafik 4.7
Kecepatan Pelayanan Saat CV. Katalia Rent Car Sedang Ramai
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai sebanyak 5 responden atau 5%, menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 responden atau 19%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%.

2.    Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Memberikan pelayanan yang pasti ketika konsumen memesan tiket dan menyajikan sesuai dengan pesanan konsumen.

Tabel 4.9
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    25    25%
3    Cukup Puas (CP)    50    50%
4    Tidak Puas (TP)    10    10%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.8
Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Ketepatan Dalam Melayani Sesuai Dengan Keinginan Pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 25 responden atau 25%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.


4.1.4    Analisis Dimensi Kepastian
1.    Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan kepada konsumen dalam memilih fasilitas yang ada.




Tabel 4.10
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)    20    20%
3    Cukup Puas (CP)    40    40%
4    Tidak Puas (TP)    20    20%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    5    5%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.9
Pengetahuan Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 40 responden atau 40%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%.


    Lokasi Yang Strategis
Penempatan kantor yang letaknya sangat strategis dan tidak jauh dari pusat keramaian, sehingga mudah dijangkau oleh para pelanggan.

Tabel 4.11
Lokasi Yang Strategis
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    15    15%
3    Cukup Puas (CP)    25    25%
4    Tidak Puas (TP)    30    30%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    10    10%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.10
Lokasi Yang Strategis
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap lokasi yang strategis sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 15 responden atau 15%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 25 responden atau 25%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 30 responden atau 30%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 10 responden atau 10%.

    Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
Harga yang ditawarkan disesuaikan dengan pelayanan yang diberikan untuk membuat konsumen lebih tertarik dan percaya kepada pelayanan CV. Katalia Rent Car.



Tabel 4.12
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    5    5%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.11
Harga Yang Disesuaikan Dengan Setiap Pelanggan Yang Diberikan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap harga yang disesuaikan dengan setiap pelanggan yang diberikan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 5 responden atau 5%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

4.1.5     Analisis Dimensi Empati
1.    Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
Memberikan Perhatian dan Peduli agar pelanggan mudah dan santai dalam memesan mobil.
Tabel 4.13
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    20    20%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    15    15%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    20    20%
    Jumlah    100    100%


Grafik 4.12
Keramahan Dan Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 20 responden atau 20%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 20 responden atau 20%.


    Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Pelayanan yang diberikan CV. Katalia Rent Car jika pelanggan memesan mobil dengan cara menelepon.






Tabel 4.14
Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    15    15%
2    Puas (P)    40    40%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    7    7%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    3    3%
    Jumlah    100    100%


            Grafik 4.13
    Informasi Perjalanan Yang Dapat Dipercaya
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap informasi perjalanan yang dapat dipercaya sebanyak 15 responden atau 15%, menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 7 responden atau 7%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden atau 3%.
4.1.6     Analisis Dimensi Berwujud
1.    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Diharapkan Pelanggan
Fasilitas yang diberikan disesuaikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa nyaman.

      Tabel 4.15
    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    20    20%
2    Puas (P)    30    30%
3    Cukup Puas (CP)    35    35%
4    Tidak Puas (TP)    15    15%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%

   
                   Grafik 4.14
    Fasilitas Yang Diberikan Sesuai Dengan Yang Harapkan Pelanggan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan sebanyak 20 responden atau 20%, menyatakan puas sebanyak 30 responden atau 30%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 35 responden atau 35%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 responden atau 15%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.


    Kebersihan CV. Katalia Rent Car
Kebersihan kantor selalu terjaga dengan baik agar pelanggan merasa nyaman memesan mobil di CV. Katalia Rent Car




        Tabel  4.16
        Kebersihan CV. Katalia Rent Car
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    13    13%
2    Puas (P)    62    62%
3    Cukup Puas (CP)    24    24%
4    Tidak Puas (TP)    1    1%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%
                                       
            Grafik 4.15
        Kebersihan CV. Katalia Rent Car

Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan CV. Katalia Rent Car sebanyak 13 responden atau 13%, menyatakan puas sebanyak 62 responden atau 62%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 24 responden atau 24%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 1 responden atau 1%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.

    Penampilan Setiap Karyawan
Penampilan setiap karyawan CV. Katalia Rent Car selalu rapih dan sopan yang disesuaikan dengan keadaan.



   Tabel 4.17
Penampilan Setiap Karyawan
No    Pilihan Jawaban    Frekuensi Jawaban    Persentase
1    Sangat Puas (SP)    10    10%
2    Puas (P)    57    57%
3    Cukup Puas (CP)    31    31%
4    Tidak Puas (TP)    2    2%
5    Sangat Tidak Puas (STP)    0    0%
    Jumlah    100    100%

           
            Grafik 4.16
        Penampilan Setiap Karyawan
Berdasarkan hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penampilan setiap karyawan sebanyak 10 responden atau 10%, menyatakan puas sebanyak 57 responden atau 57%, yanga menyatakan cukup puas sebanyak 31 responden atau 31%, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 responden atau 2%, dan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 0 responden atau 0%.


4.1.7    Hasil Perhitungan dengan Metode Chi Kuadrat
    Hipotesis :
Ho    : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas
      pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Ha    : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan
      yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car

    Tingkat Signifikan :
Tingkat signifikan adalah standar statistika yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho).
Dalam uji hipotesis ini tingkat signifikan penelitian sebesar 5% yang artinya :
α = 100% - 95%
    = 5% atau = 0.05
Arti dari α = 0,05 adalah kira-kira 5 dari 100 responden akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima atau kira-kira 95% akan menerima hipotesis yang benar.
Db = (r – 1) (c – 1)
= (5 – 1) (5 – 1)
= (4) (4)
= 16
Nilai Chi Kuadrat dari tabel statistika untuk tingkat signifikan 5% atau 0,05 dengan Db (Derajat Bebas) = 16 adalah 26,29.
    Frekuensi Harapan (Fh).
Rumus :

Fh=Pr⁡〖x Pc x n〗


Keterangan :
Fh = Frekuensi Harapan
Pr = Proporsi Baris
Pc = Proporsi Kolom
n   = Jumlah Data


Fh 11 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 12 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 13 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23
Fh 14 = Pr x Pc x n = 13,41% x 16,67% x 1200 = 26,82
Fh 15 = Pr x Pc x n = 13,41% x 25% x 1200 = 40,23

Fh 21 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 22 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 23 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25
Fh 24 = Pr x Pc x n = 35,75% x 16,67% x 1200 = 71,51
Fh 25 = Pr x Pc x n = 35,75% x 25% x 1200 = 107,25

Fh 31 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 32 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 33 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26
Fh 34 = Pr x Pc x n = 35,42% x 16,67% x 1200 = 70,85
Fh 35 = Pr x Pc x n = 35,42% x 25% x 1200 = 106,26

Fh 41 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 42 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 43 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50
Fh 44 = Pr x Pc x n = 11,25% x 16,67% x 1200 = 22,50
Fh 45 = Pr x Pc x n = 11,25% x 25% x 1200 = 34,50

Fh 51 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 52 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 =8,34
Fh 53 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51
Fh 54 = Pr x Pc x n = 4,17% x 16,67% x 1200 = 8,34
Fh 55 = Pr x Pc x n = 4,17% x 25% x 1200 = 12,51

    Nilai Chi Kuadrat (x² Hitung)

Tabel 4.18
Chi Kuadrat (x² Hitung)
Kategori Penilaian    Fo    Fe    Fo – Fe    (Fo – Fe)²    (Fo – Fe)²/Fe
Sangat Puas Kehandalan    23    26,82    -3,82    14,5924    0,544
Sangat Puas Daya Tanggap    15    26,82    -11,82    139,7124    5,209
Sangat Puas Jaminan    55    40,23    14,77    218,1529    5,423
Sangat Puas Empati    25    26,82    -1,82    3,3124    0,123
Sangat Puas Berwujud    43    40,23    2,77    7,6729    0,191
Puas Kehandalan    85    71,51    13,49    181,9801    2,545
Puas Daya Tanggap    60    71,51    -11,51    132,4801    1,852
Puas Jaminan    75    107,25    -32,25    1040,1625    9,697
Puas Empati    60    71,51    -11,51    132,4801    1,853
Puas Berwujud    149    107,25    41,75    1743,0625    16,252
Cukup Puas Kehandalan    75    70,85    4,15    17,255    0,234
Cukup Puas Daya Tanggap    90    70,85    19,15    366,7225    5,176
Cukup Puas Jaminan    100    106,26    -6,26    39,1876    0,369
Cukup Puas Empati    70    70,85    -0,85    0,7225    0,010
Cukup Puas Berwujud    90    106,26    -16,26    264,3876    2,488
Tidak Puas Kehandalan    11    22,50    -11,5    132,25    5,878
Tidak Puas Daya Tanggap    29    22,50    6,5    14,25    1,878
Tidak Puas Jaminan    55    34,50    20,5    420,25    12,181
Tidak Puas Empati    22    22,50    -0,5    0,25    0,011
Tidak Puas Berwujud    18    34,50    -16,5    272,25    7,891
Sangat Tidak Puas Kehandalan    6    8,34    -2,34    5,4756    0,656
Sangat Tidak Puas Daya Tanggap    6    8,34    -2,34    5,4756    0,656
Sangat Tidak Puas Jaminan    15    12,51    2,49    6,2001    0,495
Sangat Tidak Puas Empati    23    8,34    14,66    214,9156    25,769
Sangat Tidak Puas Berwujud    0    12,51    -12,51    156,5001    12,51
x² Hitung    119,900

Sumber : Data primer diolah
    Keputusan.
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa ² hitung = 119,900 lebih besar dari ² tabel (0,05 : 16) = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima

    Ho
    Ha (Daerah Penolakan Ho)

   
        26,29        119,900

    Kesimpulan.
Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car.

4.1.8    Nilai Indeks Kinerja (NIK).
Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada CV. Katalia Rent Car untuk menilai Nilai Indeks Kinerja.

Tabel 4.19
Nilai Indeks Kinerja (NIK)
No.    Daftar Pertanyaan    SP    P    CP    TP    STP    NIK    Total Nilai
A    Dimensi Kehandalan   
1    Kemudahan dalam memesan mobil    40    160    135    12    1    69,6%    348
2    Kesiagapan dalam pelayanan    75    180    90    10    5    72%    360
B    Dimensi Daya Tanggap   
1    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan    25    140    120    38    1    64,8%    324
2    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan    50    110    150    20    5    65%    325
C    Dimensi Kepastian   
1    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan    75    80    120    40    5    64%    320
2    Lokasi yang strategis    100    60    75    60    10    61%    305
3    Harga yang sesuai dengan setiap pelanggan yang diberikan    100    160    105    10    0    75%    375
D    Dimensi Empati   
1    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan    50    80    105    30    20    57%    285
2    Informasi perjalanan yang dapat dipercaya    75    160    105    14    3    71,4%    357
E    Dimensi Berwujud   
1    Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan    100    120    105    30    0    71%    355
2    Kebersihan CV. Katalia Rent Car    65    248    72    2    0    77,4%    387
3    Penampilan setiap karyawan    50    200    93    4    0    69,4%    347
    Rata - rata    68,13%   
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan hasil penelitian Nilai Indeks Kinerja diatas dapat diketahui bahwa rata – rata kepuasan konsumen berdasarkan (5) dimensi penentu kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud adalah sebesar 68,13%.
Selain itu hasil Skala Likert dapat juga dilihat dari hasil tingkat kepuasan terhadap (5) dimensi kualitas jasa, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.





Tabel 4.20
Hasil Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi    No.    Sangat Puas    Puas    Cukup Puas    Tidak Puas    Sangat Tidak Puas    Jumlah
KEHANDALAN    1    8    40    45    6    1    N1=100
    2    15    45    30    5    5    N1=100
DAYA TANGGAP    1    5    35    40    19    1    N1=100
    2    10    25    50    10    5    N1=100
KEPASTIAN    1    15    20    40    20    5    N1=100
    2    20    15    25    30    10    N1=100
    3    20    40    35    5    0    N1=100
EMPATI    1    10    20    35    15    20    N1=100
    2    15    40    35    7    3    N1=100
BERWUJUD    1    20    30    35    15    0    N1=100
    2    13    62    24    1    0    N1=100
    3    10    57    31    2    0    N1=100
    ∑    161    429    425    135    50    1200

         Sumber : Data primer diolah
Data diatas diperoleh dengan cara menghitung seluruh jawaban dari masing-masing dimensi dan tingkat kepuasan.







Tabel 4.21
Hasil Silang Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

    Kehandalan    Daya Tanggap    Kepastian    Empati    Berwujud    Total Baris    Proporsi Baris
Sangat Puas    23
(11,5%)    15
(7,5%)    55
(18,33%)    25
(12,5%)    43
(14,33%)    161    13,41%
Puas    85
(42,5%)    60
(30%)    75
(25%)    60
(30%)    149
(49,67%)    429    35,75%

Cukup Puas    75
(37,5%)    90
(45%)    100
(33,33%)    70
(35%)    90
(30%)    425    35,42%
Tidak Puas    11
(5,5%)    29
(14,5%)    55
(18,33%)    22
(11%)    18
(6%)    135    11,25%
Sangat Tidak Puas    6
(3%)    6
(3%)    15
(5%)    23
(11,5%)    0
(0%)    50    4,17%
Total Kolom    200    200    300    200    300    1200    100%
Proporsi Kolom    16,67%    16,67%    25%    16,67%    25%    100%   
Sumber : Data primer diolah

    Rangkuman Hasil Penelitian.
Setelah melaukuan observasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang kemudian dihitung untuk setiap dimensi, hasilnya dapat dilihat dalam tabel rangkuman dibawah ini.






Tabel 4.22
Tingkatan Distribusi
INTERVAL    TINGKAT KEPUASAN
100 – 180    Sangat Tidak Puas
181 – 261    Tidak Puas
262 – 342    Cukup Puas
343 – 423    Puas
424 – 504    Sangat Puas
        Sumber : Data primer diolah
    Tabel tingkatan distribusi diatas diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:

    Nilai Tertinggi    = Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
    = 100 x 5
    = 500

    Nilai Terendah     = Jumlah Responden x Bobot Terendah
    = 100 x 1
    = 100

    Wilayah Data    = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
    = 500 – 100
    = 400

    Kelas =      - Sangat Puas (SP)
    - Puas (P)
- Cukup Puas (CP)
- Tidak Puas (TP)
- Sangat Tidak Puas (STP)
    Interval    = (Wilayah Data)/(∑▒Kelas)
    = 400/5
    = 80
Tabel 4.23
Rangkuman Hasil Perhitungan
DIMENSI    NO    PERTANYAAN    NILAI    KETERANGAN
Kehandalan    1    Kemudahan dalam memesan mobil    348    Cukup Puas
    2    Kesiagapan dalam pelayanan    360    Puas
Daya Tanggap    1    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan    324    Cukup Puas
    2    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan    325    Cukup Puas
Kepastian    1    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan    320    Cukup Puas
    2    Lokasi yang strategis    305    Cukup Puas
    3    Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan     375    Puas
Empati    1    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan    285    Cukup Puas
    2    Informasi perjalanan yang dapat dipercaya    357    Puas
Berwujud    1    Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan    355    Puas
    2    Kebersihan CV. Katalia Rent Car    387    Puas
    3    Penampilan setiap karyawan    347    Puas
Sumber : Data primer diolah
Hasil nilai diatas diperoleh dengan cara menjumlahkan jawaban masing-masing pertanyaan setiap dimensi lalu dikalikan dengan skor tingkat kepuasan kemudian menjumlahkan seluruhnya.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car dimana sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat karena hasilnya sebagian besar konsumen merasa puas maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan CV. Katalia Rent Car. 

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian
3.1.1    Sejarah dan Gambaran Perusahaan
    CV. Katalia Rent Car berdiri pada tahun 1996 awal usaha keberadaan CV. Katalia Rent Car dimulai dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Katalia Motor oleh Bapak Hartono Hadiwardoyo pada tahun 1996, perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa showroom mobil bekas. Usaha ini mulai dirintis pada tahun 1999 dengan melayani persewaan mobil ke pulau sematra, jawa dan bali, dll. CV. Katalia Rent Car telah menggunakan 25 armada untuk program persewaan mobil tersebut, CV. Katalia Rent Car merupakan perusahaan yang bergerak dibidang bisnis jasa persewaan mobil yang berpengalaman lebih dari 10 tahun, dan didasarkan atas pelayanan yang sangat baik dan professional dari tahun ke tahun.
Tujuan CV. Katalia Rent Car adalah :
1.    Memberikan pelayanan yang cepat, tepat waktu, dapat diandalkan dan professional.
2.    Memberikan kepuasan yang menyeluruh kepada customer dan pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan.
3.    Meningkatkan mutu jasa dan pelayanan perusahaan kepada para customer.


3.1.2    Struktur Organisasi





Sumber: Direktur Utama CV. Katalia Rent Car, 2010
Gambar 3.1
Struktur Organisasi CV. Katalia Rent Car

3.2 Data/Variabel yang Digunakan
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil oleh penulis berupa data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari obyek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari:
1.    Kehandalan (Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya
a.    Kemudahan dalam memesan mobil
b.    Kesiagapan dalam melayani pelanggan
2.    Daya tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak
a.    Kecepatan pelayanan saat CV. Katalia Rent Car sedang ramai oleh pelanggan
b.    Ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan
3.    Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan operator dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
a.    Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan
b.    Lokasi yang strategis
c.    Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan
4.    Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
a.    Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan
b.    Informasi penjadwalan pemberangkatan yang dapat dipercaya
5.    Berwujud (Tabngible)
a.    Fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
b.    Kebersihan CV. Katalia Rent Car
c.    Penampilan setiap karyawan

3.3    Metode Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data yang di gunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam penulis ini antara lain :
a.    Riset Lapangan (Field Research)
1.    Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk melakukan data serta tanggapan-tanggapan fenomena yang dihadapi.
2.    Wawancara
Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik CV. Katalia Rent Car  dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.
b.    Riset Perpustakaan
Dengan cara menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mecari metode-metode serta tekhnik penelitian, baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titk tolak pembahasan pada penelitian ini.

3.4    Hipotesis
Hipotesis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

3.5    Alat analisis yang digunakan
3.5.1    Chi Kuadrat (Chi Square)
Alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat ( ) dimana   adalah nilai kuadrat karena itu nilai   selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena metode ini dapat sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.
Bentuk distribusi   tergantung dari derajat bebas (Db). Pengertian alfa   pada uji   sama dengan pengujian hipotesis lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo) yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan sedangkan frekuensi harapan (Fh) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode   ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.
Rumus Chi Kuadrat (Chi Square) :





        Keterangan :
          = Chi Kuadrat
        Fo = Frekuensi Observasi
        Fh = Frekuensi Harapan
Langkah-langkah perhitungan dengan Chi Kuadrat :
a.    Menentukan formulasi hipotesa
Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
b.    Menentukan taraf nyata   dan   tabel ditentukan dengan derajat bebas (Db).

Rumus Db :
Db = (r – 1) (c – 1)

Keterangan :
Db        = Derajaat Bebas
r        = Jumlah Baris
c        = Jumlah Kolom
1        = Nilai Tetap

c.    Menentukan kriteria pengujian.
Ho ditolak apabila   hitung   tabel 
Ho diterima apabila  hitung < ² tabel 



    Ho
Ha (daerah penolaka Ho)



                  tabel = 
                               Gambar 3.2
 Kurva Distribusi Chi Kuadrat

d.    Membuat kesimpulan.
Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nilai hitung dengan kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.

3.5.2    Skala Likert.
Adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok oaran tentang fenomena sosial.
Skala Likert memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman kelas tingkat kepuasan dengan bobot atu nilai pada setiap item atau jawaban, yaitu :
a.    Sangat Puas        nilai 5
b.    Puas            nilai 4
c.    Cukup Puas        nilai 3
d.    Tidak Puas            nilai 2
e.    Sangat Tidak Puas        nilai 1
Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan. Jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden.
            Rumus Skala Likert :





            Keterangan :
NIK                : Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot    : Kategori penilaian x bobot
      masing-masing

∑ Kategori penilaian         : Terdapat lima (5) dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud

Langkah-langkah perhitungan dengan Skala Likert :
1.    Hitung masing-masing jawaban berdasarkan table dibawah ini :

Tabel 3.1
Data Tingkat Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPUASAN    BOBOT
Sangat Puas    5
Puas    4
Cukup Puas    3
Tidak Puas    2
Sangat Tidak Puas    1
Total    N

2.    a.    Nilai Tertinggi (NT)       
Jumlah Responden x Bobot Tertinggi
b.    Nilai Terendah       
 Jumlah Responden x Bobot Terendah
c.    Wilayah Data           
 NT – NR
d.    Tingkatan
a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup Puas
d. Tidak Puas
e. Sangat Tidak Puas
e.    Interval (I)           
 

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1    Kerangka Teori
2.1.1    Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,jasa disalurkan langsung dari produsen ke konsumen. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa, berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)
Selanjutnya, Kotler mendefinisikan dari jasa adalah :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)




2.1.2    Klasifikasi Jasa
    Menurut Griffin klasifikasi jasa terbagi berdasarkan :
    Berdasarkan tingkat kontak konsumen
    High-contact system
Pada kelompok High-contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari system. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit dan transportasi.
    Low-contact system
Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
    Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur
    Pure service
Merupakan jasa yang tergolong High-contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Misalnya, jasa tukang cukur dan ahli bedah, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.
    Quasimanufacturing service
Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dar proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan jasa pengantaran.

    Mixed service
Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contact) yang menggabungkan beberapa sifat pure-service dan quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, took dry cleaning, jasa ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain. (Rambat Lupiyoadi, 2001, 5-6)

    Kunci Sukses Jasa
Observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh pemain-pemain di sector jasa mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yakni :
         Memperbaharui jasa yang ditawarkan
    Service economic
Untuk berbisnis di bisnis jasa biasanya memerlukan prasarana (infrastructur) biaya tetap yang subtansial, dimana pendapatan sangat sensitive terhadap kegunaan (itilization). Cntohnya, tingkat kunjungan rumah makan siap saji, ditentukan oleh kecepatan dan ketersediaan produk.
    Consumer need
Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang dikaitkan dengan nilai yang benar-benar diinginkan konsumen dengan kegunaannya, serta responsive terhadap masalah-masalah yang terjadi.
    Service extension
Jasa melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
    The key to service enchancement
Peningkatan (perbaikan) jasa merupakan kunci bagi sector jasa, sama seperti inovasi teknologi bagi produk.
          Melokalisasi sistem point of service
Availabilty is crucia, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
    Menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya konsumen perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan system kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu, sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna untuk mengurangi (menghambat) tingkat perpindahan konsumen kepada pesaing.
         Menggunakan kekuatan informasi
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang esensial karena semuaya itu dapat memberdakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.



         Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen
Nilai stratergis adalah sebuah fungsi dari desain strategis bisnis dan penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu tersebut di atas. Misalnya :
    Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub segmen usaha jasa ? Bagaimana demandnya ? Bagaimana tingkat persaingan ? Apakah terjadi over supply  ?
    Apakah bisnis telah menunjukan kekuatannya dalam perbaikan kualitas jasa ?
    Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang potensial ataukah menjadi suatu ancaman ?

Jawaban-jawaban yang diberikan pada isu-isu tersebut mungkin saja menjadi suatu strategi yang potensial dan signifikan untuk meningkatkan jasa yang diberikan oleh konsumen. (Rambat Lupiyoadi, 2001, 8-9)

    Kepuasan pelanggan
Kunci penting untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tetapi pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk atau jasa dan merek, harga dan pemasok. Hamper semua konsumen atau pelanggan menghendaki agar produk atau jasa yang dikonsumsi member nilai tambah atau kepuasan yang maksimal kepada mereka, pelanggan membentuk harapan akan nilai bertindak berdasarkan hal tersebut.
Produsen yang mampu untuk memenuhi harapan dan nilai yang diperoleh oleh konsumen maka akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan tindakan konsumen, yaitu membeli produk atau jasa yang sama yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama. Secara umum definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

Menurut Kotler dan Susanto, Kepuasan adalah :
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. (Philip Kotler dan AB Susanto, 2000, 53)
Menurut Kotler dan Bowen, Kepuasan pelanggan yaitu :
“Customer satisfaction depend on product perceived performance in delivering value relative to a buyers expectation”. (Philip Kotler dan Jhon Bowen, 2000, 15)

Seperti dijelaskan dalam beberapa definisi di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila konsumen telah memiliki persepsi yang bauk terhadap produk yang dibelinya dan sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Sebagai contoh pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yaitu jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Pelanggan membentuk harapannya berdasarkan pesan yang mereka terima dari perusahaan dan sumber informasi lainnya. Bila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut lagi.
Dengan demikian jelaslah bahwa konsumen dan kepuasan mempunyai hubungan erat karena pelanggan berusaha mencari kepuasan dan kepuasan ini diberikan oleh perusahaan dan perusahaan memnginginkan pelanggannya setia atas produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Susanto ada beberapa metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
    Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berfokus pada pelanggan, membuat pelanggan mudah untuk menyampaikan saran atau keluhannya. Informasi-informasi yang mengalir dari pelanggan member masukan pada perusahaan dan membuat perusahaan lebih cepat menyelesaikan masalah atau keluhan yang timbul dari pelanggan.
    Survei kepuasan pelanggan
Studi memperhatikan bahwa kurang dari 5% pelanggan yang merasa tidak puas akan membeli lebih sedikit atau pindah ke perusahaan lain dari pada menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan pelanggan sebagai ukuran dari kepuasan pelanggan. Perusahaan responsive yang akan mengukur langsung kepuasan dengan melakukan survei periodik. Perusahan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang diambil secara random untuk menanyakan apakah mereka merasa puas, biasa, kurang puas atau tidak puas terhadap beberapa unsur pelaksanaan perusahaan. Perusahaan juga mencari pandangan konsumen terhadap prestasi pesaingnya. Ketika mengumpulkan data kepuasan pelanggan, adalah sangat berguna jika perusahaan juga menanyakan mengapa pelanggan melakukan pembelian ulang, keinginan atau kebutuhan pelanggan. Skor rekomendasi pelanggan (word of mouth) yang tinggi menunjukan kepuasan pelanggan yang tinggi.
    Pembeli bayangan
Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk atau jasa perusahaan dan produk dari perusahaan pesaing.
    Analisa kehilangan pelanggan
Pelanggan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk atau jasa perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hal tersebut sampai terjadi. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai berheti membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi juga memonitor tingkat pelanggan yang hilang. Jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. (Philip Kotler dan AB Susanto, 2000, 54)

    Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku kosumen merupakan bagian kegiatan dari manusia sehingga bila membicarakan perilaku konsumen berarti membicarakan kegiatan manusia. Oleh karena itu perusahaan sangat perlu mempelajari konsumen, karena perilaku dalam pembelian barang dan jasa sangat berlainan. Konsumen sangat beraneka ragam dalam usia, pendapat, pendidikan, mobilitas dan selera. Dalam pengambilan keputusan pada bidang pemasaraan, perlu memahami konsumen yang beraneka ragam, kemudian mengembangkan produk dan jasa dihubungkan dengan kebutuhan tersebut. Karakteristik konsumen tersebut besar pengaruhnya terhadap persepsi dan reaksi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Maka dengan memahami perilaku konsumen, para produsen dapat menentukan pangsa pasarnya dan mengembangkan strategi pemasaran yang efektif yang pada akhirnya produsen dapat memenuhi keinginan konsumen.
Dari pengertian diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu sikap atau tindakan dari seseorang atau sekelompok orang untuk membeli kemudian mempergunakan suatu barang atau jasa.
Menurut Philip Kotler (2002:172-188) ada 4 (empat) faktor utama yang dapat mempengaruhi konsumen dalam perilaku pembeliannya, yaitu :

    Cultural Factors (faktor budaya)
Faktor budaya merupakan faktor utama yang memberikan pengaruh yang sangat besar terhadap perilaku konsumen. Peranan yang diperankan oleh konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian sangat ditentukan oleh :
    Culture (budaya) 
Dimana budaya adalah suatu hal sangat mendasar yang dapat mempengaruhi keinginan dan perilaku seseorang. Dalam hal ini, budaya dan kebiasaan yang ada dalam lingkup suatu negara akan persepsi seseorang terhadap suatu hal, serta perilaku yang terbentuk dalam diri seseorang yang berangkat dari institusi yang terkecil yaitu keluarga.
    Subculture (sub budaya)
Setiap budaya yang ada disetiap negara atau wilayah tertentu, terdapat sub-sub bdaya yang lebih spesifik yang pada akhirnya dapat mencerminkan perilaku sosial dan  indentitas masing-masing anggotanya. Sub budaya meliputi kewarganegaraan, agama, suku bangsa, etnis serta letak geografis.
    Social class (kelas atau tingkatan social)
Mencerminkan kedudukan atau tingkatan dimana seseorang dipandang atau memandang orang lain sesuai dengan keberadaannya dalam suatu komonitas masyarakat tertentu yang biasanya dapat di bedakan dari tingkat pendapatan seseorang, latar belakang pendidikan, pekerjaan, dan daerah tempat tinggalnya, selain itu cara berpakaian, berbicara, dan banyak karakteristik yang lain.

    Social Factors (faktor Sosial)
    Reference Groups (kelompok Referensi)
Yaitu suatu kelompok yang terdiri dari orang-orang yang memiliki pengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap sikap perilaku seseorang.
    Family (Keluarga)
Dalam hal ini keluarga yang meliputi orang tua, suami, istri , anak adalah institusi yang paling kuat mempengaruhi seseorang dalam hal melakukan keputusan pembelian terhadap suatu kelompok atau jasa.
    Roles and Statuses (Peranan dan Status)
Dalam hal peranan seseorang baik dalam keluarga maupun dalam organisasi di mana seseorang itu bekerja atau menjalankan aktifitas sehari-hari akan menunjukan status yang disandangnya.



    Personal Factors (Faktor Pibadi)
Keputusan yang diambil oleh konsumen untuk melakukan pembelian juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi masing-masing individu, seperti tingkat usia dan tingkatan dalam keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan cara pandang seseorang terhadap diri sendiri.

    Phsycological factors (Faktor Pisikologis)
Perilaku pembeli sebelum menentukan pilihan pada produk atau jasa yang akan dibelinya, di pengaruhi oleh 4 (empat) faktor psikologis yang paling utama yaitu motivasi, persepsi, pemaham terhadap suatu hal, serta faktor kepercayaan dan sikap terhadap suatu hal.

    Analisis Perilaku Konsumen dan Variabel Yang Mempengaruhinya
Model yang dapat digunakan untuk mempelajari tanggapan konsumen adalah model black box (kotak hitam) seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler sebagai berikut :







Tabel 2.1
Analisis Perilaku Konsumen Dan Variabel Yang Mempengaruhinya
Perangsang
Penjualan    Perangsang
Lainnya
Produk
Harga
Tempat
Promosi    Perekonomian
Teknologi
Politik
Budaya

Karakeristik
Pembeli    Proses
Keputusan
Pembelian
Budaya
Sosial
Pribadi
Kejiwaan    Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Keputusan
Perilaku
Pasca
Pembelian













    Mengukur Kepuasan
Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya, hasilnya mungkin adalah laba yang rendah. Perusahaan mungkin mampu meningkatkan provitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan kepuasan juga. Mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitra” lain. Akhirnya perusahaan harus beroperasi dengan filosofi bahwa perusahaan senantiasa memberikan level kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan setidaknya level kepuasan yang dapat diterima oleh para pemercaya (stakeholders) lain, dengan sumber daya tertentu.

    Alat analisis yang digunakan
    Chi Kuadrat (Chi Square)
Alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (²) dimana ² adalah nilai kuadrat karena itu nilai ² selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena metode ini dapat sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.
Bentuk distribusi ² tergantung dari derajat bebas (Db). Pengertian alfa () pada uji ² sama dengan pengujian hipotesis lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo) yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan sedangkan frekuensi harapan (Fh) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode ² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.
Rumus Chi Kuadrat (Chi Square) :

²=((Fo-Fh)²)/Fe



        Keterangan :
        ² = Chi Kuadrat
        Fo = Frekuensi Observasi
        Fh = Frekuensi Harapan

Langkah-langkah perhitungan dengan Chi Kuadrat :
    Menentukan formulasi hipotesa
Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

    Menentukan taraf nyata () dan ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (Db).

Rumus Db :

Db = (r – 1) (c – 1)

Keterangan :
Db        = Derajaat Bebas
r        = Jumlah Baris
c        = Jumlah Kolom
1        = Nilai Tetap

    Menentukan kriteria pengujian.
Ho ditolak apabila ²  hitung ≥²tabel (,Db)
Ho diterima apabila ² hitung < ² tabel ( ,Db)


    Ho
Ha (daerah penolakan Ho)



                ² tabel = (,Db)
                               Gambar 2.1
 Kurva Distribusi Chi Kuadrat


    Membuat kesimpulan.
Menyimpulkan Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nilai hitung dengan kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.

    Skala Likert.
Adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok oaran tentang fenomena sosial.
Skala Likert memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman kelas tingkat kepuasan dengan bobot atu nilai pada setiap item atau jawaban, yaitu :
    Sangat Puas        nilai 5
    Puas            nilai 4
    Cukup Puas        nilai 3
    Tidak Puas        nilai 2
    Sangat Tidak Puas    nilai 1
Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai pelayanan. Jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden.
            Rumus Skala Likert :

NIK= (Nilai Bobot)/(∑▒〖Kategori Penilaian〗)



            Keterangan :
NIK                : Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot            : Kategori penilaian x bobot
                  masing-masing
∑ Kategori penilaian         : Terdapat lima (5) dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud
    Prof.DR. Sugiyono (2007:107)

     Kajian Penelitian Sejenis
 Dalam penulisan ilmiah ini, penulis jiga dibantu oleh penelitian sejenis yang ada hubungannya dengan apa yang penulis buat. Adapun kajian penelitian sejenis yang menjadi acuan penulis antara lain :
     Nama             : Mitriani Agustini
NPM            : 10202998
Judul Penulisan        : Analisa Kepuasan Konsumen Pada Apotik
                  Ciracas
 Dosen Pembimbing     : S.Tiwi Anggraini, SE., MM
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel, didapatkan hasil ² hitung = 32,52. Maka kesimpulan Ha= Diterima dan Ho= Ditolak yang berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan apotik Ciracas. Berdasarkan dengan (5) dimensi dan dari hasil perhitungan skala likert yang sebagian besar menyatakan puas.

    Nama             : Afthon Ilham Bahtiar
NPM            : 10203038
Judul Penulisan    :Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap
     Pelayanan Studio Musik 59 Jakarta
Dosen Pembimbing    : Wasi Bagasworo, SE., MBA
Kesimpulan        :
Dari hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap studio musik 59 jakarta, didapat kesimpulan dengan menggunakan analisis Chi Square diperoleh 3435.93 dimana Ho berada didaerah penolakan, dan nilai Chi Squre berada di daerah Ha. Dimana Ho = pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang di berikan oleh studio music 59 jakarta, dan Ha = pelanggan merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh studio music 59 jakarta.

Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV. KATALIA RENT CAR

Label:

BAB I
PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang
Semakin hari persaingan dalam dunia bisnis kian ketat terutama di bidang pelayanan dan jasa, hal ini dapat terlihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang jasa, bersamaan dengan hal tersebut banyak perusahaan jasa khususnya Rent Car yang sudah banyak bermunculan di daerah Bekasi  dan sekitarnya sehingga membuat persaingan semakin lebih ketat. Terkadang banyak perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanaan kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya. Sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan harus mengutamakan nilai kepuasan pelanggannya terhadap jasa pelayanan yang telah mereka mereka berikan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri. Karena apabila ada satu saja pelanggan yang tidak merasa tidak terpuaskan maka ia dapat mempengaruhi calon pelanggan lainnya, oleh karena itu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa dan pelayanan khususnya pada Rent Car (Rental Mobil) harus lebih mengutamakan pelayanan yang baik, baik dari segi keamanan, kenyamanan serta fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan Rent Car itu sendiri yang dapat membuat pelanggan merasa sangat terpuaskan.
Beberapa pemodal sudah menyadari tentang peluang ini, maka para pemodal mencoba untuk melakukan kerjasama baik dengan perusahaan Rent Carnya maupun dengan pemilik usaha untuk berinvestasi di perusahaan tersebut. Dan juga di samping karena perusahaan Rent Car cukup menggiurkan maka tidak sedikit pula masyarakat yang mempunyai modal berencana membuka perusahaan Rent Car sendiri. Sebagai contoh kita lihat kota bekasi khususnya di daerah Harapan Indah  berdiri sebuah Rent Car yang bernama CV. KATALIA RENT CAR. Pada awal berdiri perusahaan ini memang tidak begitu mencolok, namun setelah beberapa bulan kedepan CV. Katalia Rent Car ini mampu menyerap banyak pelanggan. Olah sebab itu CV. Katalia Rent Car mencoba untuk mempertahankan pelanggan barunya tersebut dengan memberikan pelayanan yang baik.
Perkembangan dan pertambahan pelanggan dan upaya dari CV. Katalia Rent Car untuk mempertahankan pelanggannya inilah yang membuat penulis  tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan lebih lanjut. Dengan kemudahan yang telah dicapai diawal penulisan maka penulis memutuskan untuk memberi judul “ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PERSEWAAN MOBIL PADA CV. KATALIA RENT CAR”

1.2    Rumusan dan Batasan Masalah
Rumusan Masalah :
CV. KATALIA RENT CAR merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka kepuasan pelanggan akan berpengaruh dan dapat menentukan perkembangan Perusahaan ini di masa yang akan datang. Dengan adanya permasalahan tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :
Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis ingin mengangkat masalah mengenai, apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car?

Batasan Masalah :
Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah pada analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car melalui penyabaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi squere dan Skala likert.

1.3    Tujuan Penelitian
Tujuan dari pada penulisan ilmiah ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

1.4    Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini meliputi 2 manfaat, yaitu
a.        Manfaat Akademis
-    Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa, dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.
-    Memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap CV. Katalia Rent Car.

b.        Manfaat Praktis
-    Dari kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu pelayanan CV. Katalia Rent Car agar dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
-    Memberi bahan masukan yang berguna untuk manajemen CV. Katalia Rent Car.

1.5    Metode Penelitian
1.5.1    Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan yang sedang berada di area CV. Katalia Rent Car yang berlokasi di Harapan Indah blok MA no 6.

1.5.2    Data / Variabel
Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah pelanggan yang ditemui di lokasi penelitian.
Varibel dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :
1.    Kehandalan (Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2.    Daya tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggap yang cepat  dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.
3.    Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
4.    Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5.    Berwujud (Tabgible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil materi komunikasi.

1.5.3    Metode Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data yang di gunakan penulis untuk mendapatkan data/variabel dalam penulis ini antara lain
a.    Riset Lapangan (Field Research)
1.    Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka metode pengumpul data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk melakukan data serta tanggapan-tanggapan fenomena yang dihadapi.
2.    Wawancara
Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik CV. Katalia Rent Car  dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.

b.    Riset Perpustakaan
Dengan cara menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mecari metode-metode serta tekhnik penelitian, baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titk tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.5.4    Hipotesis
Hipotesis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada CV. Katalia Rent Car

1.5.5    Alat Analisis yang Digunakan
Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang diterapkan sebelumnya penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :
1.    Mengadakan Wawancara terhadap pemilik CV. Katalia Rent Car
2.    Menyebar Kuesioner kepada pengunjung CV. Katalia Rent Car
3.    Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. Katalia Rent Car

Wanita yang Berpakaian Tetapi Telanjang, Sadarlah !

Label: ,

wanita yang telanjangSaat ini sangat berbeda dengan beberapa tahun silam. Sekarang para wanita sudah banyak yang mulai membuka aurat. Bukan hanya kepala yang dibuka atau telapak kaki, yang di mana kedua bagian ini wajib ditutupi. Namun, sekarang ini sudah banyak yang berani membuka paha dengan memakai celana atau rok setinggi betis. Ya Allah, kepada Engkaulah kami mengadu, melihat kondisi zaman yang semakin rusak ini. Kami tidak tahu beberapa tahun mendatang, mungkin kondisinya akan semakin parah dan lebih parah dari saat ini. Mungkin beberapa tahun lagi, berpakaian ala barat yang transparan dan sangat memamerkan aurat akan menjadi budaya kaum muslimin. Semoga Allah melindungi keluarga kita dan generasi kaum muslimin dari musibah ini.

Tanda Benarnya Sabda Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam

Dari Abu Hurairah radhiyallahu ‘anhu, beliau berkata bahwa Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda,
صِنْفَانِ مِنْ أَهْلِ النَّارِ لَمْ أَرَهُمَا قَوْمٌ مَعَهُمْ سِيَاطٌ كَأَذْنَابِ الْبَقَرِ يَضْرِبُونَ بِهَا النَّاسَ وَنِسَاءٌ كَاسِيَاتٌ عَارِيَاتٌ مُمِيلاَتٌ مَائِلاَتٌ رُءُوسُهُنَّ كَأَسْنِمَةِ الْبُخْتِ الْمَائِلَةِ لاَ يَدْخُلْنَ الْجَنَّةَ وَلاَ يَجِدْنَ رِيحَهَا وَإِنَّ رِيحَهَا لَيُوجَدُ مِنْ مَسِيرَةِ كَذَا وَكَذَا
Ada dua golongan dari penduduk neraka yang belum pernah aku lihat: [1] Suatu kaum yang memiliki cambuk seperti ekor sapi untuk memukul manusia dan [2] para wanita yang berpakaian tapi telanjang, berlenggak-lenggok, kepala mereka seperti punuk unta yang miring. Wanita seperti itu tidak akan masuk surga dan tidak akan mencium baunya, walaupun baunya tercium selama perjalanan sekian dan sekian.” (HR. Muslim no. 2128)
Hadits ini merupakan tanda mukjizat kenabian. Kedua golongan ini sudah ada di zaman kita saat ini. Hadits ini sangat mencela dua golongan semacam ini. Kerusakan seperti ini tidak muncul di zaman Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam karena sucinya zaman beliau, namun kerusakan ini baru terjadi setelah masa beliau hidup (Lihat Syarh Muslim, 9/240 dan Faidul Qodir, 4/275). Wahai Rabbku. Dan zaman ini lebih nyata lagi terjadi dan kerusakannya lebih parah.

Saudariku, pahamilah makna ‘kasiyatun ‘ariyatun

An Nawawi dalam Syarh Muslim ketika menjelaskan hadits di atas mengatakan bahwa ada beberapa makna kasiyatun ‘ariyatun.

Makna pertama: wanita yang mendapat nikmat Allah, namun enggan bersyukur kepada-Nya.

Makna kedua: wanita yang mengenakan pakaian, namun kosong dari amalan kebaikan dan tidak mau mengutamakan akhiratnya serta enggan melakukan ketaatan kepada Allah.

Makna ketiga: wanita yang menyingkap sebagian anggota tubuhnya, sengaja menampakkan keindahan tubuhnya. Inilah yang dimaksud wanita yang berpakaian tetapi telanjang.

Makna keempat: wanita yang memakai pakaian tipis sehingga nampak bagian dalam tubuhnya. Wanita tersebut berpakaian, namun sebenarnya telanjang. (Lihat Syarh Muslim, 9/240)
Pengertian yang disampaikan An Nawawi di atas, ada yang bermakna konkrit dan ada yang bermakna maknawi (abstrak). Begitu pula dijelaskan oleh ulama lainnya sebagai berikut.
Ibnu ‘Abdil Barr rahimahullah mengatakan, “Makna kasiyatun ‘ariyatun adalah para wanita yang memakai pakaian yang tipis yang menggambarkan bentuk tubuhnya, pakaian tersebut belum menutupi (anggota tubuh yang wajib ditutupi dengan sempurna). Mereka memang berpakaian, namun pada hakikatnya mereka telanjang.” (Jilbab Al Mar’ah Muslimah, 125-126)
Al Munawi dalam Faidul Qodir mengatakan mengenai makna kasiyatun ‘ariyatun, “Senyatanya memang wanita tersebut berpakaian, namun sebenarnya dia telanjang. Karena wanita tersebut mengenakan pakaian yang tipis sehingga dapat menampakkan kulitnya. Makna lainnya adalah dia menampakkan perhiasannya, namun tidak mau mengenakan pakaian takwa. Makna lainnya adalah dia mendapatkan nikmat, namun enggan untuk bersyukur pada Allah. Makna lainnya lagi adalah dia berpakaian, namun kosong dari amalan kebaikan. Makna lainnya lagi adalah dia menutup sebagian badannya, namun dia membuka sebagian anggota tubuhnya (yang wajib ditutupi) untuk menampakkan keindahan dirinya.” (Faidul Qodir, 4/275)
Hal yang sama juga dikatakan oleh Ibnul Jauziy. Beliau mengatakan bahwa makna kasiyatun ‘ariyatun ada tiga makna.

Pertama: wanita yang memakai pakaian tipis, sehingga nampak bagian dalam tubuhnya. Wanita seperti ini memang memakai jilbab, namun sebenarnya dia telanjang.

Kedua: wanita yang membuka sebagian anggota tubuhnya (yang wajib ditutup). Wanita ini sebenarnya telanjang.

Ketiga: wanita yang mendapatkan nikmat Allah, namun kosong dari syukur kepada-Nya. (Kasyful Musykil min Haditsi Ash Shohihain, 1/1031)

Kesimpulannya adalah kasiyatun ‘ariyat dapat kita maknakan: wanita yang memakai pakaian tipis sehingga nampak bagian dalam tubuhnya dan wanita yang membuka sebagian aurat yang wajib dia tutup.

Tidakkah Engkau Takut dengan Ancaman Ini

Lihatlah ancaman Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam. Memakaian pakaian tetapi sebenarnya telanjang, dikatakan oleh beliau shallallahu ‘alaihi wa sallam, “wanita seperti itu tidak akan masuk surga dan tidak akan mencium baunya, walaupun baunya tercium selama perjalanan sekian dan sekian.”
Perhatikanlah saudariku, ancaman ini bukanlah ancaman biasa. Perkara ini bukan perkara sepele. Dosanya bukan hanya dosa kecil. Lihatlah ancaman Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam di atas. Wanita seperti ini dikatakan tidak akan masuk surga dan bau surga saja tidak akan dicium. Tidakkah kita takut dengan ancaman seperti ini?
An Nawawi rahimahullah menjelaskan maksud sabda Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam: ‘wanita tersebut tidak akan masuk surga’. Inti dari penjelasan beliau rahimahullah:
Jika wanita tersebut menghalalkan perbuatan ini yang sebenarnya haram dan dia pun sudah mengetahui keharaman hal ini, namun masih menganggap halal untuk membuka anggota tubuhnya yang wajib ditutup (atau menghalalkan memakai pakaian yang tipis), maka wanita seperti ini kafir, kekal dalam neraka dan dia tidak akan masuk surga selamanya.
Dapat kita maknakan juga bahwa wanita seperti ini tidak akan masuk surga untuk pertama kalinya. Jika memang dia ahlu tauhid, dia nantinya juga akan masuk surga. Wallahu Ta’ala a’lam. (Lihat Syarh Muslim, 9/240)
Jika ancaman ini telah jelas, lalu kenapa sebagian wanita masih membuka auratnya di khalayak ramai dengan memakai rok hanya setinggi betis? Kenapa mereka begitu senangnya memamerkan paha di depan orang lain? Kenapa mereka masih senang memperlihatkan rambut yang wajib ditutupi? Kenapa mereka masih menampakkan telapak kaki yang juga harus ditutupi? Kenapa pula masih memperlihatkan leher?!

Sadarlah, wahai saudariku! Bangkitlah dari kemalasanmu! Taatilah Allah dan Rasul-Nya! Mulailah dari sekarang untuk merubah diri menjadi yang lebih baik ....
Baca artikel selanjutnya "Syarat-syarat Pakaian Muslimah yang Sempurna"

***
Penulis: Muhammad Abduh Tuasikal
Artikel http://rumaysho.com

Hukum Komisi Bagi Broker (Makelar)

Label:

rsz_broker_makelarMembaca kata broker,apa persepsi yang muncul dipikiran kita? Persepsi kita bisa berarti orang yang suka minta komisi, ada unsur percaloan. Broker sendiri berarti pedagang perantara. Mungkin takala zaman belum seperti sekarang, seorang produsen yang menciptakan suatu produk disebabkan memiliki keterbatasaan waktu dan tenaga untuk menjual dan memasarkan produknya, kemudian menggunakan jasa broker dengan imbalan komisi bagi yang mampu membawa pembeli.
Broker bertindak sebagai pedagang perantara, berfungsi mempertemukan penjual dan pembeli sehingga mempercepat dan membantu kelancaran proses negoisiasi. Hasil akhir adalah memperoleh komisi dari jasa layanan mereka. Broker menjual informasi tentang apa yang dibutuhkan pembeli, dan mencari pemasok-pemasok mana yang menyediakan barang kebutuhan tersebut.
Di bidang property, seorang broker memiliki peran untuk menegosiasikan penjualan property antara penjual dan pembeli dengan imbalan komisi tertentu. Sebagai broker professional mereka harus bertindak bagi kepentingan penjual dan pembeli dan buka untuk dirinya sendiri, selain itu juga harus bisa menjadi problem solver, mencari solusi bila ada ketidak sesuaian antara penjual dan pembeli dengan pendekatan win-win solution.
Prospek mencari listing (maksudnya mencari pemilik yang sedang/ingin menjual atau menyewa property dan mempercayakan kita untuk memasarkannya), bisa kita dapatkan melalui kawan, kerabat, iklan baris disurat kabar, atau lagi jalan-jalan dan menemukan tanda didepan rumah pemilik. Semuanya itu bisa kita prospek agar bersedia diajak kerja sama dengan kita. Bila kita mendapatkan pembeli kita tawarkan mau tidak sang pemilik memberi komisi kepada kita, atau bekerja sama untuk deal harga, atau sistemnya jual harga dengan cara pemilik menentukan harga terserah kita mau menjual dengan harga berapa. Selisihnya itu menjadi milik kita.
Bagaimana komisi yang didapatkan broker, halal ataukah tidak? Simak bahasan berikut.
Tinjauan Islam Terhadap Komisi Broker (Makelar)
Coba kita lihat fatwa komisi fatwa Saudi Arabia, Al Lajnah Ad Daimah berikut ini:
Pertanyaan:
أخذت زبونا إلى أحد المصانع أو المحلات لشراء بضاعة، فأعطاني صاحب المصنع أو المحل عمولة على الزبون. هل هذا المال حلال (العمولة)؟ وإذا زاد صاحب المصنع مبلغا معينا على كل قطعة يأخذها الزبون، وهذه الزيادة آخذها أنا مقابل شراء الزبون لهذه البضاعة، فهل هذا جائز؟ إذا كان غير جائز فما هي العمولة الجائزة؟
Saya pernah membawa seorang konsumen ke salah satu pabrik atau toko untuk membeli suatu barang. Lalu pemilik pabrik atau toko itu memberi saya komisi atas konsumen yang saya bawa. Apakah komisi yang saya peroleh itu halal atau haram? Jika pemilik pabrik itu memberikan tambahan uang dalam jumlah tertentu dari setiap item yang dibeli konsumen tersebut, dan saya mau menerima tambahan tersebut sebagai atas pembelian konsumen tersebut, apakah hal tersebut dibolehkan? Dan jika hal itu tidak dibolehkan, lalu apakah komisi yang dibolehkan?
Jawaban:
إذا كان المصنع أو التاجر يعطيك جزءا من المال على كل سلعة تباع عن طريقك؛ تشجيعا لك لجهودك في البحث عن الزبائن، وهذا المال لا يزاد في سعر السلعة، وليس في ذلك إضرار بالآخرين ممن يبيع هذه السلعة، حيث إن هذا المصنع أو التاجر يبيعها بسعر كما يبيعها الآخرون - فهذا جائز ولا محذور فيه. أما إن كان هذا المال الذي تأخذه من صاحب المصنع أو المحل، يزاد على المشتري في ثمن السلعة، فلا يجوز لك أخذه، ولا يجوز للبائع فعل ذلك؛ لأن في هذا إضرار بالمشتري بزيادة السعر عليه.
Jika pihak pabrik atau pedagang memberi Anda sejumlah uang atas setiap barang yang terjual melalui diri Anda sebagai balas jasa atas kerja keras yang telah Anda lakukan untuk mencari konsumen, dan uang tersebut tidak ditambahkan pada harga barang, dan tidak pula memberi mudharat pada orang lain yang menjual barang tersebut, di mana pabrik atau pedagang itu menjual barang tersebut dengan harga seperti yang dijual oleh orang lain, maka hal itu boleh dan tidak dilarang.
Tetapi, jika uang yang Anda ambil dari pihak pabrik atau toko dibebankan pada harga barang yang harus dibayar pembeli, maka Anda tidak boleh mengambilnya dan tidak boleh juga bagi penjual untuk melakukan hal tersebut. Sebab, pada perbuatan itu mengandung unsur yang mencelakakan pembeli karena harus menambah uang pada harga barangnya.
Wabillaahit taufiq. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi kita Muhammad, keluarga dan sahabatnya.[1]
Fatwa di atas menunjukkan bahwa pengambilan komisi dari broker atau makelar (dari pihak buyer/pembeli) dirinci sebagai berikut:
1. Jika komisi bagi broker dibebankan pada harga yang mesti dibayar pembeli tanpa sepengetahuan pembeli, maka tidak dibolehkan karena merugikan pembeli.
2. Jika komisi bagi broker tidak dibebankan pada pembeli atau dibebankan pada pembeli dengan seizinnya, maka dibolehkan.[2]
Contoh: Bila A memiliki toko bahan bangunan, yang biasanya menjual genteng @ Rp 1.000,- (seribu rupiah), akan tetapi karena konsumen B datang ke toko tersebut dibawa oleh C yang biasanya berprofesi sebagai tukang bangunan, maka A menjual gentingnya kepada B seharga @ Rp. 1.050,- (seribu lima puluh rupiah), dengan perhitungan: Rp 1.000,- adalah harga genteng sebenarnya, dan Rp 50,- adalah fee untuk C yang telah berjasa membawa konsumen ke toko A. Sudah barang tentu, ketika A menaikkan harga penjualan dari Rp 1.000,- menjadi Rp 1.050,- dengan perhitungan seperti di atas, tanpa sepengetahuan B. Dengan demikian, pada kasus seperti ini B dirugikan, karena ia dibebani Rp 50,- sebagai fee untuk C, tanpa ada kesepakatan terlebih dahulu. Dan ini tentu bertentangan dengan firman Allah Ta'ala,
يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آَمَنُوا لَا تَأْكُلُوا أَمْوَالَكُمْ بَيْنَكُمْ بِالْبَاطِلِ إِلَّا أَنْ تَكُونَ تِجَارَةً عَنْ تَرَاضٍ مِنْكُمْ
"Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu." (QS. An Nisa': 29)
Adapun bila pemilik toko memberi fee kepada C tanpa menaikkan harga jual, sehingga tetap saja ia menjual genteng tersebut seharga @ Rp 1.000,- maka itu tidak mengapa.
Atau, bila sebelumnya pemilik toko memberitahukan kepada pembeli bahwa harga genting, ditambah dengan fee yang akan diberikan kepada mediator, dan ternyata pembeli mengizinkan, maka praktek semacam ini dibenarkan.[3]
Jika broker tadi adalah dari pihak penjual (seller), maka rinciannya sebagai berikut:
  1. Jika si broker menaikkan harga tanpa izin atau sepengetahuan si penjual, maka ini tidak dibolehkan.
  2. Jika si broker menaikkan harga dengan izin atau sepengetahuan si penjual (baik kadar kenaikannya diserahkan kepada broker atau ditentukan oleh pemilik barang), ini dibolehkan.
Broker Harus Jujur dan Amanah
Syaikh Sholeh Al Munajjid hafizhohullah menerangkan, “Hendaklah si broker (makelar) adalah orang yang paham terhadap info yang ia dapat dari penjual atau apa yang diinginkan pembeli. Sehingga dari sini ia tidak merugikan penjual atau juga pembeli, yang awalnya disangka ia punya info, tak tahunya hanya bualan belaka. Si broker juga harus memiliki sifat amanah dan jujur. Si broker tidak boleh hanya menguntungkan salah satu dari keduanya (merugikan lainnya). Jika ada ‘aib (kejelekan) dari produk yang dijual, ia harus menerangkannya dengan amanah dan jujur. Ia pun tidak boleh melakukan penipuan kepada penjual atau pembeli.”[4]
Wallahu a’lam bish showab.

Riyadh-KSA, 27 Rabi’uts Tsani 1432 H (31/03/2011)
www.rumaysho.com

[1] Fatwa no. 19912, pertanyaan ketiga, 13/131. Fatwa ini ditandatangani oleh Syaikh ‘Abdul ‘Aziz bin ‘Abdillah bin Baz sebagai ketua, Syaikh ‘Aziz Alu Syaikh sebagai wakil ketua, Syaikh Sholeh Al Fauzan dan Syaikh Bakr Abu Zaid sebagai anggota.
[2] Lihat Fatwa Al Lajnah Ad Daimah no. 16043, 13/127-128.
[3] Contoh yang disampaikan oleh Ustadz Dr. Arifin Baderi di link http://pengusahamuslim.com/baca/artikel/419/tanya-jawab-hukum-mediator-dagang-makelar--perantara.
[4] Fatawa Al Islam Sual wa Jawab no. 45726.